Jak Pekao walczy z odchodzącymi klientami

Dyrektorzy oddziałów BPH dostali polecenie, by utrudniać życie klientom chcącym uciec spod skrzydeł Pekao i przenieść rachunki – dowiedziała się „Gazeta”. Jest i marchewka – zniżki prowizji dla tych, którzy wycofają wnioski o przeniesienie kont.

Od dwóch tygodni wiadomo już, które placówki BPH jesienią przyszłego roku zostaną wchłonięte przez Pekao. Taki los czeka aż 285 oddziałów BPH. To m.in. większość placówek w Krakowie i Warszawie (tu szyld zmieni ok. 40 oddziałów) i prawie wszystkie we Wrocławiu. W okrojonym BPH pozostanie tylko 200 placówek, 204 bankomaty i niespełna pół miliona klientów.

Grupa UniCredito, włoski właściciel Pekao, chce zaanektować razem z większą częścią BPH również klientów małopolskiego banku. Luigi Lovaglio, wiceprezes Pekao, oszacował, że do „nowego Pekao” przejdzie 70 proc. obecnych klientów BPH, czyli około miliona osób.
Sojusznikiem Włochów są niedawne zmiany w prawie bankowym. Dzięki nim Pekao nie będzie musiał pytać klientów BPH, czy mają ochotę zmienić bank. Ten, kto ma konto w oddziale wcielanym do Pekao, zostanie przeniesiony razem z dobrodziejstwem inwentarza. Na pocieszenie Włosi obiecują, że jeszcze przez jakiś czas „zaanektowani” klienci będą mogli korzystać z tych samych rachunków, kredytów i lokat, które mieli w BPH.

Przenosiny z przeszkodami

Nie wszystkim klientom dzisiejszego BPH ta obietnica wystarcza. Pekao ma opinię jednego z najdroższych banków. Na forach internetowych, na których dyskutują klienci banków, nie brak opinii, że lepiej zostać w okrojonym BPH, niż być wchłoniętym przez pekaowskiego molocha.
Jedyny sposób, by samemu zdecydować o swoim losie i uniknąć wcielenia do Pekao, to zmiana oddziału i przeniesienie rachunku do placówki, której nie ma na liście wchłanianych. Transfer zawsze był prosty, bo rachunki w BPH nie są przypisane do miejsca. Dla klienta oznaczało to jedynie zmianę numeru rachunku. Nie musiał oddawać kart, wyrównywać sald ani spłacać debetów.

Jednak z informacji „Gazety” wynika, że ostatnio zmiana konta w BPH przestała być formalnością. – Od tygodnia próbuję przenieść konto do oddziału BPH, który nie będzie wcielony do Pekao. W infolinii mówili, że nie będzie problemu. Ale w moim oddziale najpierw pracownik powiedział, że przeniesienie musi zaakceptować jakiś menedżer regionalny, potem wydzwaniali do mnie i namawiali, żebym jednak został, a w końcu oświadczyli, że nie mogą mnie przenieść – pisze na forum ppl.biznes.banki internauta podpisujący się jako Krzysztofsf.

Dyrektor wie, co dobre

To nie przypadek. „Gazeta” dotarła do okólnika podpisanego przez członka zarządu BPH Grzegorza Piwowara. Z instrukcji datowanej na 15 listopada 2006 r. i opatrzonej symbolem 156/PBD/2006 wynika, że każdy klient, który chce zmienić oddział BPH prowadzący jego konto osobiste, musi uzyskać opinię urzędnika wysokiego szczebla – dyrektora makroregionu w BPH.

Dyrektor, wydając opinię, ma się kierować „dobrem klienta, w szczególności oddaleniem jego miejsca zamieszkania lub pracy od dotychczasowego oddziału”. Czy to oznacza, że jeśli klient będzie chciał się przenieść do oddziału położonego dalej od swego domu – np. po to, by uciec spod skrzydeł Pekao – może dla własnego dobra zostać załatwiony odmownie?

Tego okólnik nie precyzuje. Ale już sama konieczność uzyskiwania opinii wysokiego urzędnika banku może wydłużyć procedurę, co może zniechęcić wielu klientów do zmiany oddziału BPH.

Co na to BPH? – Nie ograniczamy klientowi wyboru. Instrukcja nie nakłada żadnych dodatkowych obowiązków na klienta i nie powoduje wydłużenia procedury zmiany oddziału. To nasze regulacje wewnętrzne, które mają na celu jedynie monitorowanie przepływu rachunków klientów między placówkami – oświadczyła nam Małgorzata Dłubak, rzeczniczka BPH. Jej zdaniem opinia dyrektora makroregionu jest potrzebna tylko po to, by potwierdzić, że pracownicy placówki wypełnili prawidłowo wszystkie procedury.

Rozmowa wychowawcza albo… marchewka

Tymczasem „Gazeta” dotarła też do drugiego dokumentu – „zaleceń i procedur” dotyczących okólnika 156/PBD/2006. Instruuje on, w jaki sposób placówki mają postępować z klientami, którym wpadnie do głowy pomysł zlikwidowania lub przeniesienia rachunku do innej placówki BPH z powodu fuzji z Pekao. Z „zaleceń” wynika coś więcej, niż tylko „monitorowanie przepływu rachunków”.

Otóż pracownik oddziału powinien przeprowadzić z takim klientem coś na kształt „rozmowy wychowawczej”. Wyjaśnić mu zalety pozostania w „nowym Pekao”. Więcej bankomatów, oddział na każdym rogu, najlepsza na rynku oferta… „Argumentacja powinna przekonać klienta do nieprzenoszenia rachunku do zakończenia procesu łączenia banków” – pouczają autorzy „zaleceń”.

A jeśli „rozmowa wychowawcza” nie poskutkuje? Wtedy – według zaleceń – pracownicy placówek mogą sięgnąć po argumenty finansowe. „Gazeta” ustaliła, że w ramach specjalnych promocji oddział BPH może zaproponować klientowi zniżki w prowizjach, a nawet całkowite zwolnienie z abonamentu za prowadzenie konta. Nie udało nam się oficjalnie potwierdzić tego w biurze prasowym BPH.

Kto chce uciec spod kurateli Pekao?

Nowe wytyczne mogą iść na rękę szefom Pekao. I ograniczyć przenoszenie się klientów do „mini BPH”. Prezes Pekao Jan Krzysztof Bielecki zdecydowanie odrzuca jednak sugestię, że to zarząd Pekao inspirował wprowadzenie tych regulacji. – Zarząd BPH jest niezależny w kierowaniu bankiem. Nic nie wiem o instrukcji, o którą pan pyta. Nie wie też Luigi Lovaglio [odpowiedzialny z ramienia UniCredito za proces konsolidacji banków], bo rozmawiałem z nim o tym przed chwilą – oświadczył nam Bielecki.

Czy Pekao rzeczywiście ma się czego obawiać? Niektórzy z naszych rozmówców donoszą, że exodus już się zaczął. – Codziennie zgłasza się przynajmniej kilka osób, które chcą zamknąć lub przenieść konto – mówi pragnąca zachować anonimowość pracownica jednego z oddziałów BPH, który jest na liście przejmowanych przez Pekao.
Ilu z miliona klientów może nosić się z zamiarem ucieczki przed fuzją? Nie ma nawet przybliżonych szacunków. – Niepokoją się zwłaszcza ci, którzy trafili do nas z Pekao. Nie po to zmieniali bank, żeby teraz trafić z deszczu pod rynnę – mówi pracownica oddziału BPH. Jeszcze kilkanaście miesięcy temu BPH aktywnie „podbierał” klientów konkurencji, a Janusz Weiss pytał z telewizyjnego okienka: „Przechodzisz?”.

Maciej Samcik, Gazeta Wyborcza