Klienci mają problemy z bankami

Obecnie już ponad 70 proc. gospodarstw domowych ma rachunek bankowy. Jednak mimo rosnącej konkurencji, klienci wciąż mają problemy z bankami – uważa prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Cezary Banasiński.

Banasiński wskazał, że w ub.r. UOKiK prowadził ponad 60 postępowań kwestionujących działania banków. Były np. banki, które uzależniały uzyskanie kredytu od założenia rachunku bankowego. Takie postanowienia umów wpisano do rejestru klauzul niedozwolonych. UOKiK zajmował się też sprawami reklam – np. sugerujących klientom, że mogą otrzymać kredyt tylko na podstawie dowodu, podczas gdy dowód nie wystarczał.

Problemami klientów z bankami zajmują się także rzecznicy konsumentów. Np. Miejski Rzecznik Konsumenta w Warszawie wskazuje, że klienci zwracają się głównie ze sprawami umów o kredyt i trudnościami z realizacją prawa do odstąpienia od umowy, zasadności wpisywania klientów do Biura Informacji Kredytowej, nieuzasadnionej windykacji oraz opłat pobieranych prez banki.

Nie wszystkie problemy muszą jednak trafiać do UOKiK czy rzeczników konsumentów. Banki powołały kilka lat temu arbitra bankowego, który – na wzór innych krajów – zajmuje się sprawami spornymi, zgłaszanymi przez klientów. Przedmiot sporu nie może przekraczać 8 tys. zł. Rozstrzygnięcie arbitra jest wiążące dla banku, nie dla klienta. Średnia wartość sporu wynosiła 3,6 tys. zł, a najmniejsza – 16 gr.

Zdaniem arbitra – sędzi Katarzyny Marczyńskiej, banki coraz bardziej się „cywilizują” w sporach z klientami. „Coraz więcej jest uznawanych reklamacji już na etapie postępowania w banku” – powiedziała dziennikarzom Marczyńska. W 2006 r. po raz pierwszy zmalała liczba skarg skierowanych do arbitrażu, a z ok. 800 spraw prawie 40 proc. wygrali klienci. 55 proc. ogółu sporów dotyczy różnego rodzaju kredytów.

Klienci są też coraz lepiej wyedukowani. Widoczne jest to po rosnącej liczbie spraw związanych z kredytami hipotecznymi. Zdaniem arbitra, klienci bardzo dokładnie czytają umowy. „Z reguły klienci mają w tych sporach rację” – podkreśliła Marczyńska. Dodała, że banki coraz bardziej interesują się rozstrzygnięciami arbitra dotyczącymi konkurencji, by unikać podobnych problemów w przyszłości.

Podobne doświadczenia miał brytyjski arbiter finansowy. Np. klienci zgłaszali problem zawyżonych opłat. Arbiter poprosił banki o informację o kosztach i poinformował, że jeśli nie chcą jej podać – powinny uwzględniać reklamacje. W rezultacie większość banków zwraca zawyżone opłaty.

PAP