Lojalnych klientów jest coraz mniej

Coraz więcej osób decyduje się na zmianę banku. To przede wszystkim zasługa reklam instytucji finansowych, zachęcających do skorzystania z lepszej, tańszej oferty

Z przygotowanego przez Pentor opracowania pod tytułem „Audyt bankowości detalicznej” wynika, że klienci banków są wobec nich coraz mniej lojalni. Oprócz bardzo agresywnych kampanii reklamowych powodem tego zjawiska jest lepsza wiedza na temat usług finansowych, rosnące zainteresowanie kredytami, większa odwaga w podejmowaniu takich decyzji oraz pojawienie się firm pośrednictwa finansowego.

– Odsetek rezygnujących z usług dotychczasowego banku był w pierwszym półroczu 2005 r. dwukrotnie wyższy aniżeli rok wcześniej, wzrósł z 2 do 4 proc. Jednocześnie znacznie zmalała liczba klientów najbardziej lojalnych – twierdzi prezes Pentora Eugeniusz Śmiłowski. Przybywa za to klientów słabo emocjonalnie związanych z bankiem i zupełnie pozbawionych z nim więzi. – Osłabienie lojalności to w dużej mierze skutek coraz ciekawszych i niewątpliwie bardziej agresywnych kampanii reklamowych banków. Klienci wabieni kolejnymi obietnicami coraz chętniej z nich korzystają, ale też równie często rozczarowują się bądź ulegają pokusie skorzystania z innej obietnicy – twierdzi Eugeniusz Śmiłowski.

Tajne statystyki

Banki bardzo niechętnie informują o liczbie utraconych klientów. Niektóre zasłaniają się tajemnicą bankową, inne twierdzą, że takich statystyk nie prowadzą. Dane liczbowe, które uzyskaliśmy od kilku – z zapytanych kilkunastu – instytucji, nie do końca potwierdzają spostrzeżenia badaczy. Wynika z nich bowiem, że więcej osób decydowało się na zmianę banku w pierwszym półroczu 2004 niż w 2005 roku. Nie jest jednak wykluczone, że instytucje, które przekazały nam informacje, należą do tych, którym przybywa klientów, a ci, którzy nie zdecydowali się na podanie danych – po prostu tracą udział w rynku.

Na przykład z usług banku Pekao zrezygnowało w okresie od stycznia do końca czerwca 2004 roku 229 tys. osób, podczas gdy nowych klientów przybyło 214 tys. Rok później w tym samym okresie z Pekao odeszło już tylko 141 tys. osób, a przybyło 145 tys. Z ING Banku Śląskiego w pierwszej połowie zeszłego roku odeszło 174 tys. osób, a przybyło 116 tys. Rok później tendencja, tak jak w przypadku Pekao, odwróciła się i było to odpowiednio 94 tys. i 170 tys. W Lukas Banku z kolei w pierwszym półroczu 2004 r. z usług zrezygnowało 17 tys. osób, a przybyło 70 tys. Rok później byłoto odpowiednio 13 tys. i 82 tys. Również o wiele więcej klientów zyskuje, niż traci mBank. Do połowy 2004 roku odeszło z niego 4,6 tys. osób, a przybyło 97 tys. Rok później było to odpowiednio 3,2 tys. i 126 tys.

– Nie widzimy wyraźniej zmiany tendencji związanej z łatwością podejmowania decyzji o odejściu z banku. Wprost przeciwnie, w ostatnich miesiącach szybciej zwiększa się liczba klientów detalicznych i zdecydowanie maleje liczba tych, którzy rezygnują z usług banku – twierdzi rzecznik prasowy Pekao Robert Moreń. Niestety nie uzyskaliśmy informacji na temat liczby utraconych i nowych klientów największego banku detalicznego, czyli PKO BP.

Przychodzą po kredyty

To, że bankom przybywa klientów, potwierdzają też badania Pentora. Wynika z nich, że w pierwszym półroczu 2005 r. wzrósł odsetek Polaków korzystających z usług banków. O ile rok wcześniej wskaźnik „ubankowienia” był na poziomie 55 proc., to w tym roku zwiększył się do 59 proc.

Przyrost liczby klientów banki zawdzięczają głównie rozwojowi akcji kredytowej. Odsetek osób korzystających z kredytów zwiększył się bowiem z 16 do 21 proc., w tym z kredytów mieszkaniowych z 2 do 4 proc. Znacząco wzrosła również grupa wykorzystujących kredyt odnawialny w rachunku (z 11 do 17 proc.) oraz karty kredytowe (z 2 do 4 proc.). Powiększyła się liczba deponentów, gromadzących oszczędności w bankach z 9 do 13 proc. Nie przybywa jedynie korzystających z kont osobistych.

Aleksandra Myczkowska, Rzeczpospolita