Słaba ochrona za duże pieniądze
Osoby korzystające z ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce korzystają z prawa zgodnego ze standardami europejskimi. Gorzej jest z praktyką: niezrozumiałe umowy, utrudnianie ich wypowiedzenia, dyktowanie warunków autocasco czy zaniżanie wypłat odszkodowań. To sprawia, iż co trzeci badany Polak uważa, że pieniądze wydane na składkę ubezpieczeniową są zmarnowane.
Podstawowym wnioskiem płynącym z raportu przygotowanego wspólnie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów we współpracy z Komisją Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych oraz Rzecznikiem Ubezpieczonych jest stwierdzenie, że z punktu widzenia prawa – w pełni zgodnego z regulacjami europejskimi – konsument polski jest na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych dobrze chroniony. Zmian wymaga natomiast praktyka dotycząca tego sektora. Odnosi się to zarówno do zakładów ubezpieczeń, stosujących skomplikowane procedury przy wypłacie odszkodowań oraz narzucających klientom niekorzystne rozwiązania w umowach, jak i klientów, którzy nie dokonują szczegółowej analizy zawartych tam warunków.
Dyktowanie warunków autocasco
Ponieważ zasady ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej określone są w ustawie i nie zależą od zakładów ubezpieczeń (mogą one konkurować jedynie wysokością składki), UOKiK najwięcej uwagi poświęcił polisom autocasco. Dokonał analizy ogólnych warunków umów ubezpieczeń AC stosowanych przez dziewięć wybranych zakładów: PZU, Wartę, Uniqę, Compensę, Allianz Polska, Cignę, Link4, Tryg oraz HDI Samopomoc. Przedmiotem kontroli było ustalenie, czy postanowienia wzorców umowy oferowane konsumentom nie naruszają ich praw jako słabszej strony kontraktów ubezpieczeniowych – w efekcie krytyki nie uniknęła żadna z tych firm.
Według oceny UOKiK umowa ubezpieczenia autocasco jest przykładem kontraktu adhezyjnego, w którym jedna strona – przedsiębiorca narzuca drugiej warunki. Chociaż ogólne warunki przewidują możliwość negocjacji i wprowadzenia dodatkowych lub odmiennych od ustalonych w OWU postanowień, to – jak pokazuje praktyka – są to sytuacje wyjątkowe. W rzeczywistości, uchwalane przez właściwy organ zarządzający zakładu, tworzone są w sposób jednostronny. Rola konsumenta sprowadza się do zaakceptowania przygotowanego już wzorca umowy.
Jak pokazują wyniki badań UOKiK, umowy autocasco napisane są językiem niezrozumiałym dla przeciętnego konsumenta. Chociaż ustawodawca zobowiązuje zakłady ubezpieczeń do jednoznacznego i jasnego formułowania umów, często trzeba dokonać wnikliwej analizy treści danego postanowienia i dodatkowo odwołać się jeszcze do innych zapisów. Przykładem jest praktyka dołączania do wzorca umowy kilku aneksów przewidujących zarówno merytoryczne, jak i czysto techniczne zmiany (np. w numeracji przepisów). Między innymi klient Warty, by ustalić obowiązującą treść postanowienia umowy AC, powinien dodatkowo zapoznać się z aneksem, który w sposób zasadniczy modyfikuje pierwotne brzmienie postanowienia, a następnie z kolejnego aneksu dowiedzieć się o zmienionej numeracji omawianego artykułu. Jedynie Link4 opublikował książeczkę, która w przystępnym, nieprawniczym języku, tłumaczy umowę.
Utrudnianie wypowiedzenia umowy
Z analizy raportu wynika, że zakłady ubezpieczeń ograniczają ustawowo zagwarantowaną możliwość odstąpienia od umowy poprzez ustanowienie wysokich kosztów manipulacyjnych. Zgodnie z ustawą o działalności ubezpieczeniowej osoba fizyczna może wypowiedzieć umowę w okresie 30 dni, a osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej w terminie 7 dni od daty jej zawarcia. Ustawodawca przewidział także obowiązek zapłaty składki przez ubezpieczającego za okres, w jakim objęty jest on ochroną, co powinno umożliwić klientowi rezygnację z polisy w krótkim czasie.
Tymczasem w większości przypadków zakłady zastrzegają potrącenie kosztów manipulacyjnych za zerwanie umowy, nawet do 20 proc. składki (Warta, Tryg, Link4). W perspektywie opłacenia tak wysokiego haraczu klient najczęściej rezygnuje z wypowiedzenia umowy.
Zaniżanie wypłat odszkodowań
UOKiK zwraca uwagę, że zakłady ubezpieczeń nie uwzględniają VAT przy wypłacie odszkodowania, chociaż orzecznictwo Sądu Najwyższego jest w tym zakresie jednoznaczne – poszkodowany powinien otrzymać kwotę w pełni rekompensującą jego straty. Najbardziej rygorystyczną praktykę stosuje Warta. Nie tylko nie uwzględnia VAT przy szkodzie częściowej z wykorzystaniem metody kosztorysowej, ale także w wariancie „warsztat” uzależnia to od spełnienia szeregu warunków, m.in. stwierdzenia zgodności dokonanej naprawy z oględzinami dokonanymi przez zakład. Tak daleko posunięte wymogi rażąco naruszają prawa poszkodowanego.
Oprócz tego niektóre zakłady do wyceny szkody przyjmują bardzo obniżoną wartość części zamiennych i materiałów, np. Uniqa – 70 proc. wartości netto, Tryg – 50 proc. dla pojazdów starszych niż 3 lata i 70 proc. dla roczników 1-3- letnich.
Zaniepokojenie analityków UOKiK wzbudził również stwierdzony w trakcie badań fakt, że większość zakładów odmawia wypłaty odszkodowania za uszkodzone lub zniszczone ogumienie, mimo iż składka z tytułu ubezpieczenia AC uiszczana jest od wartości rynkowej samochodu z oponami.
Działań zakładów na niekorzyść klientów można wymienić o wiele więcej. Z reguły jest tak, że wypłacają one odszkodowanie mniejsze niż wynosiła wartość samochodu w dniu zawarcia umowy. I nie wypłacają terminowo, czyli w ciągu 30 dni od czasu otrzymania zawiadomienia o szkodzie, a gdyby jednak wyjaśnienie okoliczności we wskazanym terminie okazało się niemożliwe – w ciągu 14 dni od wyjaśnienia tych okoliczności. Natomiast bezsporną część odszkodowania zakład zobowiązany jest jednak wypłacić w terminie 30 dni od wystąpienia zdarzenia.
Praktyka pokazuje jednak, że przyjęte zobowiązania bardzo często nie są realizowane, gdyż zakład ubezpieczeń w łatwy sposób może powołać się na zapis dotyczący okoliczności uniemożliwiających w tak krótkim czasie ustalenie zasadności i wysokości odszkodowania. Nie otrzymują również wypłaty tzw. części bezspornej, a nawet odpowiedzi na swoją korespondencję w sprawie, kierowaną do ubezpieczyciela.
Rygory narzucane konsumentom
Analiza wzorców umów autocasco wykazała, że w razie wystąpienia szkody ubezpieczony zostaje zobowiązany do spełnienia szeregu nie zawsze zasadnych powinności – zgłoszeniowych, informacyjnych itp. Oprócz standardowych działań, do jakich zobligowany jest konsument, pojawiają się tak nieprecyzyjne określenia, jak np. współpraca z ubezpieczycielem w celu podjęcia działań zmierzających do wykrycia sprawcy szkody. Ponadto firma ubezpieczeniowa często narzuca konsumentom wręcz nierealne terminy dopełnienia czynności. Na przykład Uniqa nałożyła obowiązek powiadomienia o kradzieży samochodu w ciągu 2 godzin (!!!) po zdarzeniu. Niedopełnienie obowiązków ze wskazanej przez dane towarzystwo listy powoduje możliwość zmniejszenia lub odmowy przyznania odszkodowania.
W ocenie UOKiK zakłady ubezpieczeń zbyt rygorystycznie traktują klientów, którzy nie zapłacili w terminie wymaganej raty składki, co skutkuje wygaśnięciem umowy. Z punktu widzenia klienta właściwsza byłaby regulacja zawieszająca odpowiedzialność zakładu i możliwość jej przywrócenia po uiszczeniu składki oraz przedstawieniu samochodu do oględzin. Takie rozwiązanie przyjęły już niektóre firmy ubezpieczeniowe. Perturbacje wywołuje również uzależnienie wypłaty odszkodowania od zapłaty wszystkich rat składki.
Zakłady ubezpieczeń konsekwentnie odmawiają też wypłaty odszkodowania w przypadku nie-dostarczenia po kradzieży samochodu kompletu oryginalnych kluczyków czy dokumentów pojazdu. I chociaż wina nie zawsze leży po stronie „niedbałego” kierowcy, ubezpieczyciele zdają się nie przyjmować takich argumentów. Problem ten, który jest przedmiotem dyskusji od kilku lat, dotychczas nie doczekał się rozwiązania.
Równocześnie raport pokazuje, że większość zakładów odmawiała klientom zapoznania się z dokumentami zgromadzonymi w wyniku postępowania likwidacyjnego, chociaż ustawodawca nałożył na zakład ubezpieczeń obowiązek udostępniania ubezpieczonemu prawa wglądu do akt szkodowych i sporządzania na swój koszt odpisów lub kserokopii dokumentów. Co więcej, niektóre towarzystwa, np. Compensa, pobierają wygórowane opłaty za udostępnianie akt.
Decyduje wysokość składki?
Wyniki kontroli pokrywają się ze społecznymi odczuciami. Na zlecenie UOKiK ośrodek badania opinii społecznej CBOS przeprowadził ankietę (na próbie 956 osób). Aż 70 proc. jej uczestników stwierdziło, że język umów jest dla nich niezrozumiały. Z kolei ponad 92 proc. ankietowanych uważa, że ludzie ubezpieczają się, gdyż dążą do zminimalizowania ryzyka w swoim życiu. W przekonaniu konsumentów działające na rynku firmy ubezpieczeniowe nie spełniają jednak tej funkcji. Powszechny (niemal 78 proc. wskazań) jest pogląd, że w razie wypadku pojawiają się problemy z wypłatą odszkodowania. Stąd też w odczuciu 30 proc. respondentów pieniądze wydane na składkę ubezpieczeniową są zmarnowane. Zaledwie co trzeci traktuje polisę jako dobrą inwestycję. Być może dlatego, że w opinii 66 proc. konsumentów na ubezpieczenie mogą sobie pozwolić wyłącznie ludzie bogaci.
Nie dziwi więc fakt, iż elementem decydującym o wyborze firmy ubezpieczeniowej jest dla 60 proc. konsumentów wysokość składki. Daleko w tyle pozostają inne kryteria, na przykład warunki ubezpieczenia oraz opinia o firmie – odpowiednio 37 i 30 proc. wskazań. Natomiast profesjonalizm agenta oferującego polisę ma znaczenie zaledwie dla 5 proc. badanych.
Jak wykazał raport i opinie konsumentów, rynek ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce nie jest pozbawiony nieprawidłowości, które wynikają przede wszystkim z praktyki firm na nim działających. Dlatego UOKiK zamierza wystąpić do ubezpieczycieli w sprawach budzących szczególne wątpliwości. Dotyczy to przede wszystkim zakresu obowiązków konsumenta na wypadek wystąpienia szkody, opłat pobieranych za sporządzenie kopii i odpisów akt, określenia właściwości miejscowej sądu w przypadku spraw spornych oraz stosowania klauzuli uznającej wysokość odszkodowania przez konsumenta.
Janina Barańska, Gazeta Prawna
