Zabiegi o zmianę prawa i skuteczne interwencje

Minęły dwie kadencje funkcjonowania rzecznika ubezpieczonych, instytucji zaufania publicznego, która z jednej strony respektuje prawa zakładów ubezpieczeń w zakresie swobody działalności gospodarczej, z drugiej zaś chroni prawa klientów. I ma znaczący wpływ na kształtowanie prawa ubezpieczeniowego.

Podsumowując drugą kadencję sprawowania urzędu rzecznika ubezpieczonych, powołany na trzecią kadencję prof. dr Stanisław Rogowski powiedział, że w dużej mierze upłynęła ona pod znakiem współkształtowania nowych przepisów prawa ubezpieczeniowego. Uchwalony przez parlament w dniu 22 maja 2003 r. pakiet ustaw ubezpieczeniowych stanowi dobrą płaszczyznę do wejścia Polski do Unii Europejskiej.

Przed rewolucyjnymi zmianami w przepisach

Nowe ustawy dają podstawę do działalności polskich zakładów ubezpieczeń zgodnie z dyrektywami unijnymi, zawierają też wiele zapisów prokonsumenckich, które zbliżają nas do standardów europejskich.

Szczególną ochroną objęto ubezpieczenia obowiązkowe i na życie. Pierwsze dlatego, że około 70 proc. wszystkich polis majątkowych stanowią ubezpieczenia komunikacyjne. W tym przypadku na zakłady ubezpieczeń spadną większe obowiązki, zwłaszcza gdy chodzi o terminowość likwidacji szkody. Będą one musiały dokładnie określić m.in. przeszkody uniemożliwiające terminową wypłatę odszkodowania. Pod większą ochroną znajdą się ubezpieczenia na życie, głównie z tej racji, że dotyczą naszej przyszłości. Tu na towarzystwa ubezpieczeniowe spadną większe zadania związane z przekazaniem klientowi szczegółowych informacji przed i w trakcie podpisywania umowy, zarówno o produkcie, jak też o należnych mu prawach i obowiązkach.

Również Urząd Rzecznika Ubezpieczonych od nowego roku wejdzie w nieco inne stadium działalności. Odrębna ustawa o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz rzeczniku ubezpieczonych zawiera nowe rozwiązania w zakresie funkcjonowania instytucji rzecznika ubezpieczonych w Polsce. Zyskuje on dwa istotne uprawnienia.

Pierwsze, to szukanie i tworzenie form sądownictwa polubownego w spornych sprawach pomiędzy zakładami ubezpieczeń i klientami. Drugie, to możliwość zwracania się do Sądu Najwyższego w sprawie rozbieżności orzecznictwa.

Rozpatrywanie skarg ubezpieczonych

Przez dwa ostatnie lata funkcjonowanie urzędu rzecznika znacznie się poprawiło. Rozwinięto porady ekspertów, z których klienci mogą korzystać zarówno w godzinach przed-, jak i popołudniowych. Powstała nowa strona internetowa rzecznika (www.rzu.gov.pl), na której zainteresowani mogą zapoznać się m.in. z poradami i informacjami specjalistów na różne tematy, sposobem składania skarg, czy możliwością korzystania z telefonicznych dyżurów eksperckich.

Te i inne przedsięwzięcia ograniczyły liczbę spraw kierowanych do rzecznika na piśmie, co wcale nie oznacza, że ich ubyło. Niestety w wielu przypadkach interwencja rzecznika była konieczna.

W pierwszym półroczu 2003 r. do biura rzecznika wpłynęło 1685 pisemnych skarg w zakresie ubezpieczeń gospodarczych, o 318 więcej niż w I półroczu 2002 r. Podobnie jak w latach minionych, najwięcej z nich, ponad 56 proc., dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, a więc obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, autocasco, assistance, zielonej karty. Ponadto część skarg kierowana była pod adresem Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, do którego najczęściej były pretensje o nakładanie opłat karnych za niedopełnienie obowiązku wykupienia polisy OC oraz o odmowę uznania w całości lub w części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do funduszu.

Drugie miejsce z uwagi na ilość, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (284), a, co istotne, ich liczba z roku na rok rośnie. W I półroczu br. stanowiły one 16,9 proc. ogółu. Tendencja wzrostowa odnosi się przede wszystkim do umów zawartych po 1989 r. W tym przypadku spory najczęściej wiązały się z odmową uznania roszczeń przez towarzystwa, które najczęściej motywowały to tym, że zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową lub że klient zataił informacje o stanie zdrowia.

Mało jasne umowy

Częste były też zarzuty klientów odnośnie do zbyt niskiej, wobec oczekiwań, tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom rezygnującym z umów w czasie ich trwania. Przyczyną nieporozumień pomiędzy towarzystwami życiowymi i ich klientami są nadal okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez osoby podpisujące umowę. Łącznie odnotowano 229 takich skarg (13,6 proc.).

Trzecią pozycję pod względem liczby skarg – 126 (7,5 proc.), skierowanych do biura rzecznika, zajmowały sprawy związane z ubezpieczeniem mienia od kradzieży z włamaniem oraz od ognia i innych żywiołów. Klienci skarżyli się przede wszystkim na odmowę wypłaty odszkodowań przez zakłady ubezpieczeń. Jako przyczyny podawali najczęściej przekroczenie zakresu ochrony ubezpieczeniowej określonej w OWU, niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy, nieopłacenie składki lub jej raty, czy nieterminowe zgłoszenie szkody.

Następne miejsce w statystyce zajmowała grupa skarg odnoszących się do składek ubezpieczeniowych (3,8 proc.). Wskazywano na wciąż rosnącą ich wysokość, sposób naliczania zwrotu części składek za niewykorzystany okres ubezpieczenia, kłopoty w uzyskaniu ulg należnych kombatantom i inwalidom wojennym na podstawie szczególnych przepisów.

Nieco mniej, bo 60 skarg (3,6 proc.) odnosiło się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Jednak warto zauważyć, że w ostatnich latach ich liczba wykazuje tendencję wzrostową, co świadczy o wzroście zainteresowania taką ochroną zarówno ze strony firm, jak i środowisk zawodowych, np. lekarzy. Następna grupa zażaleń (łącznie 54) dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków.

Przybyło również skarg z grupy ubezpieczeń podróżnych (1,2 proc.). Zgłaszane problemy związane były przede wszystkim z odmową wypłaty przez towarzystwo odszkodowania z tytułu pokrycia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą oraz kosztów rezygnacji z podróży.

Podobnie jak w latach poprzednich, tak i w I półroczu 2003 r. w listach ubezpieczonych zdecydowanie dominowały zarzuty, które można zakwalifikować do trzech grup: odmowa wypłaty odszkodowania (świadczenia) z tytułu umowy ubezpieczenia (35,9 proc. skarg), zaniżane odszkodowanie (35,3 proc.) oraz opieszałość w likwidacji szkody (12 proc.). Pozostałe skargi dotyczyły, m.in. zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy na życie z funduszem inwestycyjnym (49 skarg) oraz oddalenia w całości roszczenia z tytułu tzw. wykupu wartości polisy.

Po interwencji rzecznika

W zdecydowanej większości spraw (1389) rzecznik ubezpieczonych podjął interwencję. Miało to miejsce wówczas, gdy z przedłożonych materiałów wynikało, że zostało naruszone prawo lub interes ubezpieczonego bądź uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Natomiast w 296 przypadkach (17,6 proc. spraw) rzecznik odmówił podjęcia interwencji. Podyktowane to było, m.in. względami merytorycznymi bądź formalnymi (np. sprawy sporne znajdowały się w trakcie postępowania sądowego).

W wyniku interwencji rzecznika w I półroczu br. w odniesieniu do 218 skarg nastąpiła zmiana stanowiska zakładu na korzyść skarżącego, co stanowiło ponad 33 proc. wszystkich spraw zakończonych, w tym 17 skarg uznanych zostało w drodze wyjątku. W wielu trudnych i skomplikowanych sprawach nadal prowadzone są czynności interwencyjne.

W ocenie rzecznika ubezpieczonych, zakłady ubezpieczeń nie dopuszczają się na ogół łamania prawa. Na podstawie analizy rozpatrywanych spraw indywidualnych można powiedzieć, że lista nieprawidłowości spotykanych na linii zakład ubezpieczeń-ubezpieczony, uprawniony lub uposażony nie ulega zasadniczym zmianom. Występują natomiast pewne wahania we wzajemnych relacjach ilościowych. Zmienia się również charakter i zakres nieprawidłowości stanowiących naruszenie praw i interesów ubezpieczonych. Wynika to m.in. ze zmian na rynku ubezpieczeniowym, zarówno jeśli chodzi o liczbę zakładów, okres ich działalności, a także coraz większej liczby oferowanych produktów.

Nadto rzecznik ubezpieczonych rozpatrywał skargi indywidualne dotyczące problematyki zabezpieczenia emerytalnego, których w pierwszym półroczu br. wpłynęło 156. Ich liczba ciągle się zwiększa. Dla porównania w całym 2002 r. było ich 34, wobec 70 tylko w pierwszym kwartale tego roku.

Janina Barańska, Gazeta Prawna