Złe polisy, niezadowoleni klienci

Rzecznik Ubezpieczonych z jednej strony respektuje prawa zakładów ubezpieczeń w zakresie swobody działalności gospodarczej, z drugiej zaś chroni prawa klientów. To do niego niezadowoleni ze sposobu obsługi ubezpieczeni kierują najwięcej zażaleń, licząc na pomoc w załatwieniu spraw, z którymi sami nie mogą się uporać.

W I kwartale 2004 r. do Biura Rzecznika wpłynęło 1107 pisemnych skarg w zakresie ubezpieczeń gospodarczych, co świadczy o tendencji wzrostowej (dla porównania w pierwszym kwartale 2003 r. było ich 888). Podobnie jak w latach minionych, najwięcej z nich (58,3 proc.) dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych (obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych – 403 skargi, autocasco i Zielonej Karty). Ponadto część zażaleń dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, do którego najczęściej były pretensje o nakładanie opłat karnych z powodu niedopełnienia obowiązku wykupienia polisy OC oraz o odmowę uznania w całości lub części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do funduszu.

Niezadowoleni z polis życiowych

Drugie miejsce, z uwagi na liczbę, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (łącznie 192), co stanowiło 17,3 proc. wszystkich spraw, które w pierwszym kwartale wpłynęły do Biura Rzecznika. Wyróżnić tu należy umowy zawarte przez PZU przed 1989 r. (tzw. stary portfel), a realizowane obecnie przez PZU Życie S.A., których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia posagowego dzieci lub wypłatą renty odroczonej. Liczba tych skarg relatywnie maleje. W I kwartale br. odnotowano ich 47 (4,2 proc.).

Tendencja wzrostowa odnosi się przede wszystkim do umów zawartych po 1989 r. W tym przypadku spory najczęściej dotyczyły odmowy uznania roszczenia przez firmy ubezpieczeniowe, które przeważnie motywowały to tym, że zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową lub że klient zataił informacje o stanie zdrowia. Częste były też zarzuty ubezpieczonych odnośnie do zbyt niskiej, wobec oczekiwań, tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom rezygnującym z umów w czasie ich trwania. Ponadto przyczyną nieporozumień pomiędzy towarzystwami życiowymi i ich klientami były nadal okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez osoby podpisujące umowę.

Trzecią pozycję pod względem liczby skarg – 68 (6,1 proc.) skierowanych do rzecznika zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Przy okazji warto zauważyć, że ich liczba w ostatnich latach wyraźnie wzrosła. Kolejne miejsce przypadło sprawom dotyczącym problematyki ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem oraz od ognia i innych żywiołów. Klienci skarżyli się przede wszystkim na odmowę wypłaty odszkodowania przez zakłady ubezpieczeń. Jako przyczyny odmowy podawały one najczęściej przekroczenie zakresu ochrony ubezpieczeniowej określonej w OWU, niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy, nieopłacenie składki lub jej raty oraz nieterminowe zgłoszenie szkody.

Następną grupą skarg były zarzuty odnoszące się do składek ubezpieczeniowych (3,4 proc.). Problemy dotyczyły przede wszystkim wciąż rosnącej wysokości składek bądź sposobu naliczania przy zwrocie części składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia.

Dalsze miejsce w statystyce zajmowały skargi odnoszące się do ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków (2,6 proc.). Ich przyczyną były najczęściej: odmowa przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie (gdyż zdaniem zakładu nie mieści się ono w warunkach określonych w umowie) oraz spory o wysokość odszkodowania (w tym mieszczą się zarzuty dotyczące rozmiaru uszczerbku na zdrowiu).

Na odnotowanie zasługuje wzrost skarg z zakresu ubezpieczeń podróżnych (1,3 proc.) Zarzuty podnoszone w skargach wiązały się przede wszystkim z odmową uznania roszczenia odszkodowawczego z tytułu pokrycia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą (12 spraw) oraz kosztów rezygnacji z podróży i ubezpieczenia bagażu. Niewielka liczba spraw zawierała zapytania odnośnie do interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Wpływ na to ma między innymi rozszerzenie działalności Biura Rzecznika.

Zarzuty podnoszone w skargach

W I kwartale 2004 r., podobnie jak w latach poprzednich, w listach ubezpieczonych zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w trzech grupach: sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania – 429 skarg (38,7 proc.), oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 377 skarg (34,1 proc.), opieszałości w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym – 156 skarg (14,1 proc.).

Inne przyczyny skarg dotyczyły m.in. zbyt niskiej wobec oczekiwań tzw. wartości wykupu polisy odnoszącej się do polis na życie z funduszem kapitałowym, oddalenia w całości roszczenia z tytułu wykupu wartości polisy, zmiany OWU w trakcie trwania umowy, odmowy przejęcia opłacania składek, a także odmowy kontynuacji ubezpieczenia.

Wynik interwencji rzecznika

W większości spraw, tj. w 925 skargach (83,6 proc.), Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję. Miało to miejsce, wówczas gdy z przedłożonych materiałów wynikało, że zostało naruszone prawo lub zasadny interes ubezpieczonego bądź uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Natomiast jej podjęcia odmówił w 182 przypadkach (16,4 proc. wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych). Powodem były względy merytoryczne bądź formalne (brak właściwości) oraz brak danych umożliwiających interwencję.

W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w I kwartale br. w odniesieniu do 80 skarg nastąpiła zmiana stanowiska zakładu na korzyść skarżącego, co stanowiło ponad 35 proc. wszystkich spraw zakończonych, w tym 3 zostały uznane w drodze wyjątku. Wynikiem negatywnym zakończonych zostało 147 spraw. Rzecznik uznawał sprawę za zakończoną, gdy zakład ubezpieczeń zgadzał się z zasadnością interwencji i zmieniał swoje wcześniejsze stanowisko lub gdy w świetle kolejnych wyjaśnień i po analizie problemu uznał, że interesy ubezpieczonych nie zostały naruszone. Nadal ponad 700 spraw (76 proc. wszystkich skarg, w których podjęta została interwencja) jest przedmiotem analizy rzecznika.

 Janina Barańska, Gazeta Prawna