Klienci rzadko składają reklamacje

Ponad 76 tysięcy osób liczy rzesza klientów niezadowolonych z usług firm ubezpieczeniowych. Dają temu wyraz, pisząc skargi do ubezpieczycieli. Dwukrotnie częściej żalą się klienci towarzystw życiowych niż majątkowych

Najbardziej zaskakujące jest jednak to, że zaledwie jeden procent odbierających odszkodowanie za polisy majątkowe składa skargę. Kłóci się to z przekonaniem co najmniej połowy Polaków, że firmy zaniżają wypłaty, zwłaszcza z polis komunikacyjnych.

Polski nadzór ubezpieczeniowy pierwszy raz zebrał dane o skargach. Policzono te, które napłynęły bezpośrednio do firm w 2004 roku. Gromadzenie tych danych stało się możliwe dzięki nowym przepisom. Według nich skarga to „pisemna interwencja” w sprawie nieprawidłowości w działalności towarzystwa. – Zebrane przez nas liczby są szacunkowe – mówi Jerzy Kryk z Wydziału Polityki Konsumenckiej Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych (KNUiFE). Wyjaśnia, że część towarzystw miała kłopoty z nowym rozporządzeniem, wprowadzającym obowiązek raportowania do nadzoru danych o skargach, gdyż weszło ono w życie dopiero w trakcie 2005 roku. Błąd tej statystyki nie przekracza jednak 5 procent.

Wstępna analiza danych nadzoru pokazuje, że klienci firm ubezpieczeniowych bardziej niezadowoleni są z wypłat otrzymywanych z polis na życie niż majątkowych. W przypadku pierwszych złożyli 54 tysiące, drugich – 22,4 tysiąca skarg. Ten wynik zaskakuje, gdyż niemal powszechne jest przekonanie o zaniżaniu odszkodowań z polis samochodowych. Wydaje się, że właśnie skargi dotyczące tej grupy ubezpieczeń powinny przeważać. Marian Małecki, p.o. dyrektora Departamentu Komunikacji KNUiFE wyjaśnia, że znaczna część skarg dotyczących polis życiowych odnosi się do polis posagowych i grupowych ubezpieczeń na życie. Zwykle klienci są niezadowoleni z wysokości świadczenia (patrz wykres – grupa „inne”).

Jak ocenić stopień niezadowolenia Polaków z firm ubezpieczeniowych? Można odnieść liczbę skarg do liczby wypłaconych świadczeń, gdyż tak naprawdę dopiero przy wypłacie odszkodowania klienci zgłaszają reklamacje. Dla firm życiowych wskaźnik ten wynosi 2,2 procent, dla majątkowych 0,9 procent. – Jeżeli mniej niż jeden procent klientów odbierających odszkodowanie z polis majątkowych, których gros stanowią ubezpieczenia samochodowe, zgłasza swoje niezadowolenie, to może się wydawać, że nie ma powodów do niepokoju – mówi Jerzy Kryk. Zwraca jednak uwagę na dosyć częste opinie o zaniżaniu przez towarzystwa wypłacanych świadczeń i przypomina badania przeprowadzone przed rokiem na zlecenie „Rzeczpospolitej”. Wynikało z nich, że aż połowa dorosłych Polaków jest przekonana, iż przy wypłacie odszkodowań firmy ubezpieczeniowe nie są uczciwe wobec swoich klientów. – Powstaje więc pytanie: jak dużo ludzi nie interweniuje, mimo że są niezadowoleni – zastanawia się Jerzy Kryk.

KNUiFE przygląda się też, jakie procedury stosują firmy ubezpieczeniowe przy rozpatrywaniu skarg klientów. W minionym roku 16 towarzystw życiowych (na 33 działające) mogło pochwalić się takimi procedurami, w grupie ubezpieczycieli życiowych miało je 20 spośród 34 towarzystw z licencją.

Aleksandra Biały, Rzeczpospolita