Klienci skarżą się na ubezpieczycieli
Rzecznik Ubezpieczonych ma coraz więcej pracy. Polacy zasypują go tysiącami skarg na towarzystwa ubezpieczeniowe. W ubiegłym roku padł nowy, niechlubny rekord.
Rzecznik Ubezpieczonych to państwowa instytucja, która chroni oraz reprezentuje klientów firm ubezpieczeniowych i funduszy emerytalnych. Kilka miesięcy temu rząd chciał ją zlikwidować. Kompetencje Rzecznika miał przejąć nowo powstały supernadzór – Komisja Nadzoru Finansowego. Pomysł nie wypalił, bo ostatecznie nie zgodzili się na niego posłowie.
Tymczasem według statystyk, do których dotarła “Gazeta”, z pomocy i wsparcia Rzecznika Ubezpieczonych korzysta coraz więcej niezadowolonych klientów ubezpieczycieli. W trzech pierwszych kwartałach ubiegłego roku Polacy złożyli do niego na piśmie prawie 5 tys. skarg. Rok wcześniej było ich o jedną trzecią mniej.
– Rośnie świadomość ubezpieczeniowa naszego społeczeństwa. Klienci coraz częściej mają wątpliwości, czy zakłady ubezpieczeniowe obsłużyły ich należycie, zgodnie z przepisami prawa – mówi “Gazecie” Krystyna Krawczyk, dyrektor biura Rzecznika Ubezpieczonych. – Poza tym coraz więcej Polaków dowiaduje się o naszym istnieniu.
Zdecydowana większość skarg dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych. To najliczniej wykupywane polisy w Polsce – obowiązkowe OC i dobrowolne AC (autocasco).
Chodzi głównie o zaniżanie odszkodowania. – Zakład ubezpieczeniowy płaci, ale klienci podnoszą, że nie pokryto im wszystkich następstw szkody. Zwracają uwagę na stosowane przez ubezpieczycieli różnego typu potrącenia – nieuwzględnianie w odszkodowaniu podatku VAT, wypłacanie odszkodowania z uwzględnieniem amortyzacji części, weryfikację kosztów robocizny przy naprawie – mówi Krawczyk.
Ponadto ubezpieczyciele często kwestionują przedstawione przez klientów faktury z autoryzowanych stacji obsługi. Tłumaczą, że naprawę można było zrobić w tańszym warsztacie przy użyciu tańszych części zamiennych. Są też skargi, na odmowę pokrycia w całości kosztów holowania, wynajmu samochodu zastępczego, kosztów powypadkowego parkowania itd.
W przypadku szkód osobowych poszkodowani kwestionują wysokość przyznawanych świadczeń, szczególnie zadośćuczynienia za ból i cierpienie. – Często spotykamy się również z problemem nieuwzględniania kosztów, jakie poszkodowany poniósł na skutek wypadku, np. na dojazdy do lekarza, opieki czy leczenie w prywatnych klinikach – wymienia przedstawiciel biura Rzecznika Ubezpieczonych.
Od niedawna Rzecznik publikuje statystyki, z których można się dowiedzieć, na które firmy narzekano najbardziej. W niechlubnym rankingu przewodzi PZU. To największy ubezpieczyciel w kraju, który ma aż połowę rynku. W 2006 roku, bez czwartego kwartału, na państwowego giganta poskarżyło się ponad 1,5 tys. klientów.
– Udział interwencji Rzecznika Ubezpieczonych skierowanych do PZU w stosunku do wszystkich jego wystąpień (wynosi 37 proc.) jest znacznie niższy niż udział rynkowy PZU (49 proc.). A to oznacza, że statystycznie nasi klienci mają znacznie mniej zastrzeżeń do nas niż w przypadku innych zakładów ubezpieczeń – przekonuje rzecznik PZU Michał Witkowski.
Zestawiając więc skargi, jakie trafiły do Rzecznika, w stosunku do pozycji ubezpieczyciela w branży, niekorzystnie wypadają: Compensa, Warta, HDI Asekuracja i HDI Samopomoc, Uniqa, Generali, MTU Moje oraz lider w sprzedaży polis przez internet i telefon Link4.
– W naszym przypadku kilkanaście procent pism ma charakter tylko zapytań dotyczących przepisów prawnych, a nie skarg. Nadawcy pism często też mylą nas z innymi towarzystwami. Ma to związek z tym, że jesteśmy trzecią najbardziej rozpoznawalną marką na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych – powiedziała Zofia Dzik, prezes Link4.
Jaki jest los skarg trafiających do Rzecznika Ubezpieczonych? – Wszystkie analizujemy – mówi Krawczyk. – Jeśli istnieje choć cień przypuszczenia, że naruszono interes konsumenta, interweniujemy – dodaje. Interwencja polega na zwróceniu się do ubezpieczyciela o szczegółowe wyjaśnienie sprawy i ewentualnie weryfikację stanowiska. Rzecznik reaguje średnio w 80 proc. spraw. W aż 40 proc. ubezpieczyciele zmieniają stanowisko na korzyść klienta. Nie brakuje jednak przykładów, w których Rzecznik po otrzymaniu wyjaśnień od ubezpieczyciela staje po jego stronie.
– Jeśli natomiast zakład podtrzymuje negatywne stanowisko, a naszym zdaniem nie ma racji, sugerujemy, by poszkodowany rozważył wniesienie sprawy do sądu – mówi Krawczyk.
W takiej sytuacji Rzecznik udostępnia klientowi korespondencję z zakładem ubezpieczeń oraz służy przykładami analogicznego do sprawy orzecznictwa sądowego, które ukazują kierunek, w jakim powinno się interpretować przepisy. To znacznie zwiększa szansę na wygraną w sądzie.
Andrzej Stec, Gazeta.pl
