Chargeback, czyli czego boją się sprzedawcy

Postępująca w naszym kraju popularyzacja kart płatniczych powoduje, ze klienci coraz częściej korzystają z tej formy płatności. W centrach dużych miast trudno znaleźć sklepy lub punkty usługowe w których nie byłyby przyjmowane karty, w mniejszych miejscowościach sklepy je akceptujące także nie są już czymś wyjątkowym.

Jednak przyrostowi liczby kart nie towarzyszy upowszechnienie wiedzy o procedurach zwianych z obrotem kartowym. Poza specjalistami, którzy zajmują się tą problematyką zawodowo, wiedzy takiej nie mają ani akceptujący karty sprzedawcy, ani płacący nimi klienci. Prowadzona niedawno w mediach i Internecie dyskusja wywołana upadkiem linii lotniczej AirPolonia pokazuje, że wiedza na temat szczegółowych procedur kartowych jest niewielka nawet u pracowników banków i sektora finansowego.

Czym jest chargeback?

Instytucją powszechnie wykorzystywaną w obrocie kartowym, jednocześnie jak się okazuje bardzo mało znaną, jest chargeback (co można przetłumaczyć jako „obciążenie zwrotne”). Konstrukcja chargeback wiąże się z ogólnym założeniem nieodwołalności transakcji wykonanej kartą płatniczą. Takie założenie ma chronić przede wszystkim sprzedawcę, którzy wydał już towar lub usługę klientowi. Gdyby możliwe było dowolne odwołanie transakcji karowej po jej wykonaniu, karty płatnicze zatraciłaby swoją funkcję zamiennika gotówki. Nieodwołalność transakcji jest zatem podstawową zasadą funkcjonowania karty płatniczej.

Jednak, już w początkowej fazie funkcjonowania kart zauważono, że w pewnych sytuacjach nieodwołalność transakcji powoduje pokrzywdzenie posiadacza karty. Dzieje się tak na przykład gdy klient w ogóle nie otrzymuje towaru lub usługi, choć za niego zapłacił lub gdy zapłata za ten sam towar została dokonana dwa razy. Gdyby bezwzględnie zastosować zasadę nieodwołalności transakcji, wtedy klient mógłby jednie wystąpić do sądu przecinko sprzedawcy, o zwrot wpłaconych pieniędzy lub wykonanie zobowiązania.

Klienci na lodzie

O ile taki stan rzeczy można by zaakceptować w sytuacji, gdy klient kupuje dobro lub usługę osobiste w punkcie handlowym, to jednak gdy zakup następuje na odległość, nie jest to już takie oczywiste. Oczywiście w latach 50-tych i 60-tych w USA nie było Internetu i ta, popularna dziś, forma zakupów nie był praktykowana. Jednak w podobny sposób jak dziś można było dokonywać zakupów poprzez telefon lub poczta podjąć jedynie numer własnej karty kredytowej (transakcje tego rodzaju noszą nazwę MO/TO – Mail order/Telephone order).

Co wiec miał zrobić klient banku, który zapłacił kartą za bukiet róż zamówiony na drugim końcu Stanów Zjednoczonych, gdy ten nie został doręczony. Czy miał kierować sprawę do sądu? I w jakim miejscu miał to zrobić – w swoim miejscu zamieszkania, a może tam, gdzie kwiaty miały być doręczone, a może w miejscu siedziby kontrahenta?

Te problemy spowodowały, że w systemie płatniczym pojawiła się instytucja chargeback, pozwalająca na odwołanie raz dokonanej płatności. Oczywiście funkcjonowanie chargeback jest bardziej skomplikowane, bowiem jego zastosowanie nie odwołuje pierwotnej płatności, lecz zgodnie ze swoją nazwą (obciążenie zwrotne) powoduje pojawianie się nowej płatności, która posiada przeciwne strony, niż płatność pierwotna. Po skutecznym zakończeniu całej procedury i utrzymaniu chargeback´u stan rozliczeń pomiędzy wszystkimi podmiotami jest zatem taki, jakby pierwotna transakcja nie miała miejsca.

Należy podkreślić, że chargeback dotyczy relacji sprzedawca – agent rozliczeniowy, a klient banku uczestniczy w całym procesie jedynie pośrednio. Może być inicjatorem reklamacji, która wywołała chargeback oraz jest beneficjentem, w razie utrzymania się chargeback´u. Nie uczestniczy natomiast w innych etapach procedury.

W sieci kodów

Stosowanie chargeback jest ściśle sformalizowane i ograniczone do konkretnie wymienionych przypadków. Oddzielne, choć podobne do siebie procedury stosują w tym względzie zarówno Visa jak i MasterCard. Własne uregulowania posiadają także inne organizacje płatnicze: American Express czy Diners Club.

Cała procedura rozpoczyna się gdy klient złoży reklamację wykonanej transakcji kartowej (Chargeback może być także zainicjowany z własnej woli przez bank, który wydał kartę płatniczą). Musi on w tej sytuacji podać powód reklamacji, który bank określa poprzez wskazanie kodu chargeback. Jednak możliwość złożenia reklamacji nie jest zależna od wystąpienia jednej ze sklasyfikowanych przyczyn, bowiem klient zawsze może zareklamować dowolną transakcję.

Kody chargeback to dokładnie sklasyfikowane i skodyfikowane wady wykonanej transakcji kartowej. I tak kod 30 w nomenklaturze Visa oznacza, że klient nie otrzymał towaru lub usługi za który zapłacił (Services Not Provided or Merchandise Not Received). W przypadku karty MasterCard zdarzenie takie zostanie określone kodem 59 (Services not rendered). Jeśli klient powołał się na tą przyczynę składając reklamację, wykonany chargeback zostanie opatrzony tym właśnie kodem.

Kody do reformy

Listy kodów chargeback są tworzone od kilkunastu lat, a nowe kody pojawiają się na nich wraz z powstawaniem nowych sytuacji w praktyce działalności organizacji płatniczych. Często jednak nowe kody powstawały, bez jednoczesnego dokładnego rozgraniczenia zakresu ich stosowania. Dlatego okazało się niedawno, że wiele sytuacji i zdarzeń może zostać oznaczone kilkoma kodami jednocześnie.

Był to impuls dla organizacji Visa, która w październiku 2004 roku dokonała rewizji swoich kodów chargeback i wprowadziła nową ich systematykę. Zmiany polegały na eliminacji kodów których zakresy znaczeniowe krzyżowałyby się. W ten sposób stworzono kompletny, wyczerpujący i aktualny zbiór kodów. Podobne zmiany MasterCard dokonał w 1998 roku.

Zmiany te są krokiem w kierunku wprowadzania elektronicznego systemu obsługi chargeback, który ma wkrótce zostać wprowadzony na całym świecie. Celem jego wdrożenia jest obniżenie bardzo wysokich kosztów obsługi obciążeń zwrotnych.

Obrona

Po wykonaniu chargeback´u centrum rozliczeniowe obsługujące danego sprzedawcę zwraca bankowi, który wydał kartę klienta, pieniądze za wykonaną transakcję. Jednocześnie taką samą sumą obciąża rachunek sprzedawcy, który albo musi wpłacić wskazaną sumę, lub jest ona potrącana z jego bieżących należności. Pieniądze na tym etapie nie trafiają jeszcze na rachunek klienta, a pozostają w dyspozycji centrum rozliczeniowego.

Sprzedawca ma oczywiście możliwość obrony przez złożonym chargeback´iem. Po otrzymaniu informacji o nim, powinien niezwłocznie (w terminie wyznaczonym przez umowę z centrum rozliczeniowym) dostarczyć do centrum rozliczeniowego dokumenty potwierdzające dokonanie transakcji. Są to przede wszystkim: potwierdzanie dokonania transakcji kartowej (slip) z podpisem posiadacza karty oraz dowód wydania lub dostarczenia usługi lub towaru. Dodatkowo może on dostarczyć inne dokumenty uprawdopodobniające dostarczenie towaru, lub wymagane w danym typie reklamacji (określonym kodem chargeback).

Jeśli we wskazanym terminie dokumenty nie dotrą do centrum rozliczeniowego, wtedy chargeback jest ostateczny i domniema się, że sprzedawca uznał roszczenia klienta. Gdy jednak dokumenty dotrą do centrum rozliczeniowego, są dalej przekazywane do banku, wydawcy karty klienta. Jednocześnie centrum rozliczeniowe zwraca sprzedawcy kwotę równą wartości poddawanej w wątpliwość transakcji, która wcześniej została zablokowana.

Do dwóch razy sztuka

Opisane działania kończą pierwszy etap postępowania z chargeback´iem. Jednak po otrzymaniu dokumentów od sprzedawcy bank może dalej mieć wątpliwości co do wykonanej transakcji. Co więcej, dokumenty te mogą jeszcze bardziej utwierdzać go (i jego klienta) w tym, że transakcja została dokonana nieprawidłowo.

W takiej sytuacji wszczynana jest kolejna procedura, która wygląda dokładnie tak samo jak pierwszy chargeback. W przypadku MasterCard´a procedura ta nosi nazwę Second Chargeback, natomiast Visa nazywa ją procedurą pre-arbitrażową (Pre-arbitration).

Efektem tej procedury może być zarówno zwrot pieniędzy klientowi zgłaszającemu reklamację, lub ostateczne odrzucenie chargeback i potwierdzenie prawidłowości wykonanej transakcji. W wyjątkowych przypadkach procedura może zostać powtórzona jeszcze po raz trzeci. A jeśli to nie przyniesie rezultatu sprawa zostaje skierowana do organizacji płatniczej celem rozstrzygnięcia w drodze arbitrażu.

Wysokie koszty

Sprzedawcy nie lubią chargeback´ów ponieważ często kończą się one utratą przez nich pieniędzy za zakupiony przez klienta towar. Dzieje się tak, najczęściej podczas zakupów przez Internet lub bez fizycznego przedstawienia karty.

Ale chargeback to także koszty samej procedury, które w części ponosi także sprzedawca, nawet jeśli okaże się, że zapoczątkowany chargeback był bezzasadny. Procedura chargeback wymaga bowiem zaangażowania od wszystkich uczestników poddawanej w wątpliwość transakcji kartowej, którzy przesyłają sobie papierowe dokumenty. Procedura absorbuje także pracowników wszystkich tych instytucji, którzy muszą w sposób indywidualny zająć się każdym z nich.

Jak oszacowali brytyjscy specjaliści koszt jednego chargeback´u to od 10, nawet do 45 euro, przy czym jego średni koszt to 25 euro. Jest on poprzerzucany głownie na sprzedawcę, którego transakcja poddawana jest w wątpliwość. W Polsce centra rozliczeniowe w przypadku wystąpienia procedury reklamacyjnej obciążają sklep kwotą od około 20 do 50 zł, zależnie od centrum.

Chargeback powszedni

Na największych rynkach kartowych chargeback stał się procedurą bardzo popularną, z której bardzo chętnie korzystają klienci. Często jest ona wykorzystywana jako swego rodzaju zamiennik innych procedur chroniących klienta – konsumenta. Szczególnie w Stanach Zjednoczonych interpretacja powodów chargeback jest dokonywana bardzo szeroko, tak, że procedura ta jest stosowana w wielu sytuacjach, które nie mają zbyt wiele wspólnego z nieprawidłowością transakcji kartowej.

Na przykład szczególnie narażone na chargeback w USA są biura podróży. Jeśli klient jest niezadowolony z wczasów lub wycieczki na które się wybrał, a zapłacił za nie kartą (co jest powszechne), to zamiast procesować się z biurem w sądzie lub stosować inną procedurę konsumencką, składa reklamację transakcji u swojego wydawcę karty. Rozpoczyna w ten sposób chargeback powołując się na niedostarczenie opłaconej kartą usługi. Jeśli jest w stanie udowodnić, że wczasy nie były tymi za które zapłacił (otrzymał pokój hotelowy o niższym standardzie, brak było niektórych punktów programu) to chargeback jest skuteczny i klient otrzymuje w ten sposób zwrot swoich pieniędzy. Klienci doskonale o tym wiedza i chętnie z prawa do chargeback korzystają.

Samoloty na ziemi

Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku upadku przedsiębiorstwa, które przyjmowało od swoich klientów płatności kartami. Jeśli firma zdołała przyjąć od klientów pieniądze, a nie dostarczyła niektórym z nich usług lub towarów, to mogą oni skorzystać z chargeback. Jeśli jednak firma upadła i jej majątek nie pozwala na zaspokojenie roszczeń wobec wierzycieli, wtedy koszty takiego rozwiązania ponosi centrum rozliczeniowe obsługujące danego przedsiębiorcę.

Taka sytuacja miała miejsce w przypadku linii lotniczej AirPolonia, której klienci mogą skorzystać z opcji chargeback i uzyskać zwrot pieniędzy za bilety. Nie jest to sytuacja nadzwyczajna, bowiem sama organizacja MasterCard w opisie swojego 59 kodu chargeback, umieściła jako jedna z przyczyn jego zastosowania upadek linii lotniczej (Airline bankruptcy and failure).

Szybciej i taniej

W związku z wysokimi kosztami procedury chargeback organizacja płatnicze dążą do automatyzacji tego procesu. Jest to możliwe tylko w ograniczonym stopniu, ponieważ integralnym elementem tej procedury jest obieg papierowych dokumentów poświadczających dokonanie transakcji.

Visa już od kilku lat wdraża system nazwany RED (Re-Engineering Disputes). Zapewnia on elektroniczną obsługę całej procedury chargeback. Dzięki jego wykorzystaniu drogą elektroniczną przesyłane są wszystkie informacje i dokumenty, poza tymi, które muszą zostać dostarczone w oryginale. Dodatkowo w przypadku niektórych typów reklamacji, przedstawienie oryginału potwierdzenia transakcji nie jest już konieczne.

Wprowadzenie RED wiązało się w październiku 2004 z wprowadzeniem reformy kodów chargeback (zmniejszono ich liczbę z 44 do 24). Ostatnim elementem zmian będzie likwidacja drugiej tury chargeback (Pre-arbitration) i zastąpienie jej jednolitą procedurą, w której już na początku obie strony będą musiały przedstawić wszystkie dokumenty i informacje dotyczące poddawanej w wątpliwość transakcji.

Procedura chargeback, choć jej szczegóły są słabo znane, jest niezwykle istotna dla wszystkich sprzedawców i posiadaczy kart. A jej znaczenie, co pokazuje przykład Stanów Zjednoczonych, będzie rosło wraz ze wzrostem ilości kart na rynku i płatności nimi. Dokonywane obecnie zamiany tej procedury mają doprowadzić do jej przyspieszenia i obniżenia kosztów, co ma przynieść znaczące oszczędności.

Warto na koniec powiedzieć, że cała procedura chargeback jest regulowana wewnętrznymi przepisani organizacji płatniczych, w jej treść nie ingeruje natomiast prawo krajowe. Oczywiście prawo działające w USA miało duży wpływ na powstanie tej procedury, jednak gdy zyskała ona charakter globalny zaczęła ona żyć swoim własnym życiem. Wydaje się, że w przyszłości szczegóły tej procedury będą musiały zostać włączone do krajowego, lub może międzynarodowego porządku prawnego.