Ekspresowa pomoc na telefon

W całej Europie coraz większą popularność zyskuje assistance. Jest to usługa ubezpieczeniowa, która polega na udzieleniu szybkiej pomocy w momencie, w którym najbardziej jest potrzebna. Assistance jest często dodawana jako bonus do różnych polis ubezpieczeniowych i produktów bankowych. Można też kupić ją samodzielnie.

Celem assistance jest zminimalizowanie skutków nieszczęśliwych zdarzeń, jakie dotknęły ubezpieczonego. W trybie ekspresowym pomaga wybrnąć ludziom z kłopotliwych sytuacji w kraju i za granicą wkrótce po zaistnieniu nieprzewidzianego zdarzenia. Są to na przykład problemy ze zdrowiem (assistance zapewnia szybką pomoc medyczną), samochodem (pomoc w drodze), mieszkaniem i informacją.

Pomoc w podróży

Assistance jest szczególnie przydatne w podróży, zwłaszcza na dłuższej trasie, gdy zdarzy się wypadek, samochód odmówi posłuszeństwa albo gdy kierowca lub pasażer zachoruje. Dlatego ta usługa zazwyczaj towarzyszy ubezpieczeniom komunikacyjnym. Wielu kierowców otrzymuje taką polisę na czas gwarancji samochodu, kiedy assistance, wraz z innymi produktami, zapewnia producent pojazdu, a często w pakiecie ubezpieczeń kupowanych później w wybranym towarzystwie. Na przykład TU Allianz Polska dołącza bezpłatnie Car Assistance do ubezpieczenia autocasco. W tym przypadku, jak też w innych tego typu ubezpieczeniach, pomoc drogowa w ramach assistance związana jest z takim zdarzeniami, jak wypadek, awaria akumulatora lub innych części auta, kradzież pojazdu, brak paliwa, zatrzaśnięcie kluczyków wewnątrz samochodu itp. Poszkodowany w kolizji, szczególnie za granicą, może też liczyć na pomoc wyspecjalizowanej firmy, gdy wskutek wypadku stan jego zdrowia wymaga przewiezienia do placówki medycznej za granicą lub transportu do kraju.

W praktyce zdarza się jednak, że w sytuacji stresowej, np. awarii silnika lub włamania do samochodu, wielu kierowców traci głowę i zapomina o polisie, która w sytuacji podbramkowej jest jedyną szansą uzyskania szybkiej interwencji. Mimo wzrostu świadomości nadal nie wszyscy wiedzą, co należy zrobić, gdy zajdzie konieczność skorzystania z assistance. Tymczasem sprawa jest prosta: wystarczy zadzwonić pod numer centrum alarmowego podany na polisie, aby jak najszybciej, jak to możliwe, na miejscu zdarzenia zjawił się specjalista z firmy świadczącej usługi.

Jeśli chodzi o podróże, assistance często dodawane są także do polis turystycznych, w tym ubezpieczenia kosztów leczenia, związanych z wyjazdem za granicę. Na przykład TU Generali oferuje swoim klientom polisę Lew Podróżnik w trzech wariantach: srebrnym, złotym lub platynowym. W zależności od tego, oprócz typowych świadczeń, zakres usług może uwzględniać m.in. pomoc w przypadku utraty środków płatniczych lub dokumentów, pożyczkę na kaucję, pomoc prawną itp.

Pomoc w domu

Oprócz najbardziej powszechnego, samochodowego, w ofertach towarzystw majątkowych coraz częściej spotkać można tzw. assistance domowy. Jego idea polega na zorganizowaniu dla klienta pomocy w kłopotliwych sytuacjach w możliwie najkrótszym czasie (średni czas dotarcia do klienta wynosi 30 minut).
Programy dostępne na polskim rynku zwykle przewidują pomoc w przypadku:

awarii mającej miejsce w domu lub mieszkaniu ubezpieczonego (np. zalanie, wybita szyba, zniszczone zamki w drzwiach),
zdarzenia, w wyniku którego dom lub mieszkanie nie nadają się do zamieszkania (pożar, powódź),
nagłego zachorowania lub nieszczęśliwego wypadku, które nastąpiły w domu lub mieszkaniu ubezpieczonego.
W przypadku zaistnienia jednego z tych zdarzeń należy zadzwonić pod numer centrum alarmowego, który powinien być wskazany w polisie. W ciągu kilku sekund telefon odbierze profesjonalny koordynator, który zidentyfikuje problem klienta oraz zajmie się zorganizowaniem odpowiedniej pomocy. Najczęściej jest to przysłanie do domu specjalisty: ślusarza, hydraulika, szklarza (większość spraw assistance domowego dotyczy tego rodzaju interwencji). W razie potrzeby można także liczyć na zorganizowanie transportu medycznego, opieki nad dziećmi, dowóz leków itp.

Wielu Polaków posiada ubezpieczenie domu lub mieszkania, do którego takie właśnie usługi dołączane są bezpłatnie. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Europ Assistance, świadczenia tego typu przysługują m.in. 2,5 mln rodzin, które ubezpieczyły dom lub mieszkanie w PZU. A przecież do tego należy doliczyć klientów Warty, Hestii, Generali, Compensy, Commercial Union czy Link4, które od ubiegłego roku gratisowo zapewniają tego typu domowe assistance swoim klientom, którzy wykupili ubezpieczenie komunikacyjne OC lub OC i AC. Z kolei TU Allianz daje bezpłatną, dodatkową ochronę Home Assistance klientom, którzy wykupili ubezpieczenie mieszkania „Wszystko co w domu” w wariantach Komfort, Optimum i Maksimum.

Od pewnego czasu assistance domowe oferują swoim klientom banki, m.in. Pekao S.A., ING Bank Śląski oraz Kredyt Bank. Ten ostatni zapewnia nieodpłatnie assistance domowe posiadaczom niektórych rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych (Ekstrakonta: Profit, VIP i Elita).

Na każde zawołanie

Assistance obejmuje różne świadczenia (przysłanie na miejsce zdarzenia serwisu drogowego, lekarza czy hydraulika) za pośrednictwem specjalnych centrów alarmowych. Świadczenia te wykonują na rzecz ubezpieczonych specjalnie do tego powołane instytucje i ich służby. Największe firmy działające na naszym rynku, realizujące tego typu usługi, to: Axa Assistance, Coris, Elvia i Europ Assistance Polska. Wykonują one usługi na rzecz zakładów ubezpieczeniowych, które są ich głównymi klientami, a także na rzecz banków za pośrednictwem towarzystw ubezpieczeniowych oraz producentów samochodów, firm leasingowych itp.

Wynika to stąd, że towarzystwa czy banki same nie są w stanie zapewnić klientom usług assistance ze względu na bardzo wysokie koszty. Wiążą się one chociażby z utrzymaniem sieci agentów w kilkuset krajach świata, centrów operacyjnych wyposażonych w nowoczesne rozwiązania telekomunikacyjne i informatyczne, nie mówiąc o doskonale wyszkolonych operatorach i lekarzach mówiących w wielu językach.

Beneficjentem tych specjalistycznych usług i ich końcowym użytkownikiem jest zawsze ubezpieczony klient indywidualny, oczywiście jeśli jego towarzystwo czy bank podpisało z firmą serwisową stosowną umowę. A jeśli tak, w razie nieoczekiwanych problemów, np. w podróży, wystarczy zadzwonić pod numer centrum operacyjnego podany na polisie, aby otrzymać szybką pomoc. Taki jeden telefon sprawia, że wiele osób w Polsce, a często w innych krajach świata, zaczyna organizować poszkodowanemu klientowi sprawną i profesjonalną pomoc na miejscu zdarzenia.

Taka ekspresowa pomoc, zwłaszcza z dala od kraju, jest częstokroć znacznie ważniejsza w kryzysowym momencie niż wypłata odszkodowania po powrocie do domu. Co więcej, usługi assistance dodane do polisy głównej pozwalają na nawiązanie emocjonalnej więzi pomiędzy klientami i firmą, bowiem to nie tylko błyskawiczna pomoc, ale również współudział w sprawach uciążliwych (np. awaria) lub bardzo poważnych (wypadek, choroba). W takich przypadkach profesjonalna interwencja pozwala na utrwalenie wizerunku firmy i jej usług jako bardzo przydatnych i o wysokim standardzie. Okazywana pomoc w ramach wykupionych czy bezpłatnych usług assistance na pewno na długo zapadnie w pamięć klienta.

W Polsce możemy wskazać wiele par instytucji finansowych współpracujących ze sobą w zakresie świadczenia usług assistance. Daremnie natomiast doszukiwać się danych statystycznych na temat rozwoju tych usług. Na pewno wiadomo, że robią one dużą karierę, a rynek ten z roku na rok rozrasta się. Rokowania na przyszłość, zwłaszcza po wejściu Polski do Unii Europejskiej i związanymi z tym wzmożonymi wyjazdami rodaków do krajów Wspólnoty, są równie optymistyczne.

Janina Barańska, Gazeta Prawna