Klienci lepiej uświadomieni, rzecznik bardziej skuteczny

Rzecznik ubezpieczonych, instytucja zaufania publicznego, z jednej strony respektuje prawa zakładów ubezpieczeń w zakresie swobody działalności gospodarczej, z drugiej zaś chroni prawa klientów. To do niego ubezpieczeni, niezadowoleni ze sposobu obsługi, kierują najwięcej zażaleń, licząc na pomoc w załatwieniu spraw, z którymi sami nie mogą się uporać.

W 2003 r. do Biura Rzecznika wpłynęły 3273 pisemne skargi w zakresie ubezpieczeń gospodarczych (o 15 proc. więcej niż w roku poprzednim). Podobnie jak w latach minionych, najwięcej z nich (55,5 proc.) dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych: obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, autocasco, następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów, assistance i tzw. zielonej karty. Na pociechę niech pozostanie fakt, że liczba skarg w tej grupie zmniejszyła się o 2,5 proc. w porównaniu z rokiem ubiegłym.

Ponadto część zażaleń dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, do którego najczęściej były pretensje o nakładanie opłat karnych z tytułu niedopełnienia obowiązku wykupienia polisy OC oraz o odmowę uznania w całości lub części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do funduszu.

Kontrowersje wokół polis życiowych

Drugie miejsce, z uwagi na liczbę, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (588), a, co istotne, ich liczba rośnie. W ubiegłym roku stanowiły one już 18 proc. ogółu skarg do rzecznika. Tendencja wzrostowa odnosi się przede wszystkim do umów zawartych po 1989 r. W tym przypadku spory najczęściej wiązały się z odmową uznania roszczeń przez firmy ubezpieczeniowe, które zazwyczaj odmowę motywowały tym, że zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową lub że klient zataił informacje o stanie zdrowia. Częste były też zarzuty klientów odnośnie do zbyt niskiej, wobec oczekiwań, tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom rezygnującym z umów w czasie ich trwania.

Ponadto przyczyną nieporozumień pomiędzy towarzystwami życiowymi i ich klientami są nadal okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez osoby podpisujące umowę. Wynika to w szczególności z braku właściwej informacji ze strony agentów, jak też z niskiej świadomości i wiedzy ubezpieczonych.

Jeśli chodzi o skargi dotyczące tzw. starego portfela, podobnie jak w latach minionych, ich przedmiotem jest zbyt niska kwota ustalonego świadczenia: bądź z tytułu ubezpieczenia posagowego dzieci, bądź renty odroczonej. Z uwagi na termin zawarcia tych umów (przed 1989 r.), liczba zgłaszanych z tego tytułu roszczeń ma tendencję malejącą. Niestety, problem waloryzacji tych świadczeń nie doczekał się systemowych rozwiązań, które pozwoliłyby na uzyskanie od PZU Życie S.A. świadczeń w wysokości spodziewanej przez ubezpieczonych. Dlatego znaczna część spornych spraw kierowana jest na drogę sądową. W niektórych przypadkach jednak, w wyniku interwencji rzecznika, dochodzi do ugody.

Spory wokół likwidacji szkód

Trzecią pozycję pod względem liczby skarg – 236 (7,2 proc.) skierowanych do biura rzecznika, zajmowały sprawy związane z ubezpieczeniem mienia od kradzieży z włamaniem oraz od ognia i innych żywiołów. Klienci skarżyli się przede wszystkim na odmowę wypłaty odszkodowania przez zakłady ubezpieczeń. Jako przyczyny odmowy podawały one najczęściej przekroczenie zakresu ochrony ubezpieczeniowej określonej w OWU, niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy, nieopłacenie składki lub jej raty oraz niedopełnienie wymogów dotyczących likwidacji szkody, np. nieterminowe zgłoszenie zdarzenia.

Następne miejsce w statystyce zajmowała grupa skarg odnoszących się do ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków (2,3 proc.). Ich przyczyną są najczęściej: odmowa przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie, gdyż zdaniem zakładu nie mieści się ono w warunkach określonych w umowie oraz spory o wysokość odszkodowania. W tym drugim mieszczą się zarzuty dotyczące rozmiaru uszczerbku na zdrowiu.

Na odnotowanie zasługuje większy odsetek skarg dotyczących ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej w związku z wykonywanym zawodem. Świadczy to o m.in. o pożądanym wzroście zainteresowania tym ubezpieczeniem w niektórych środowiskach, np. lekarzy, jak również o uchybieniach tu istniejących. Zarzuty podnoszone w skargach związane są najczęściej z odmową wypłaty odszkodowania, motywowaną przez zakład brakiem ochrony ubezpieczeniowej oraz zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia.

Na poziomie ubiegłego roku kształtował się napływ skarg odnoszących się do składek ubezpieczeniowych (3,5 proc.). Wskazywano na ich rosnącą wysokość i to zarówno w grupie ubezpieczeń obowiązkowych, jak i dobrowolnych, stosowanie opłat manipulacyjnych przy zwrocie części składki za niewykorzystany okres ubezpieczenia, kłopoty w uzyskaniu ulg należnych kombatantom i inwalidom wojennym na podstawie szczególnych przepisów.

Mniej niż w zeszłym roku było spraw zawierających zapytania odnośnie do interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Wpływ na to ma między innymi rozszerzenie działalności Biura Rzecznika jako ośrodka informacji i edukacji ubezpieczeniowej.

Zarzuty podnoszone w skargach

Podobnie jak w roku minionym, w listach ubezpieczonych zdecydowanie dominowały zarzuty, które można zakwalifikować do trzech grup: odmowa wypłaty odszkodowania lub świadczenia z tytułu umowy ubezpieczenia (39 proc. skarg, czyli o 3 proc. więcej niż w roku 2002), zaniżone odszkodowanie (36,7 proc.) oraz opieszałość w likwidacji szkody (11,9 proc., tj. o 1 proc. mniej niż w roku poprzednim). Inne przyczyny skarg dotyczyły m.in. nieprzyjaznego konsumentowi prowadzenia postępowania odszkodowawczego (utrudnianie lub odmowa prawa do zapoznania się z dokumentacją sprawy), nakładania i egzekwowania opłat za niedopełnienie obowiązku ubezpieczenia, pracy agentów, sposobu kształtowania taryf składek za ubezpieczenia obowiązkowe i dobrowolne.

Rezultat interwencji rzecznika

W zdecydowanej większości spraw (80,6 proc., tj. o 7,6 proc. więcej w stosunku do roku poprzedniego) rzecznik ubezpieczonych podjął interwencję. Miało to miejsce wówczas, gdy z przedłożonych materiałów wynikało, że zostało naruszone prawo lub zasadny interes ubezpieczonego bądź uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Natomiast w 634 przypadkach (19,4 proc. spraw) rzecznik odmówił podjęcia interwencji. Wynikało to bądź ze względów merytorycznych (16,5 proc.), bądź formalnych (brak właściwości) oraz braku danych umożliwiających interwencję.

 W wyniku interwencji rzecznika w odniesieniu do 33 proc. skarg nastąpiła zmiana stanowiska zakładu na korzyść skarżącego, w tym w drodze wyjątku w 2,4 proc. spraw. Tym samym skuteczność interwencji rzecznika zwiększyła się o 6 proc. w stosunku do roku poprzedniego. Ocenia się, że złożyła się na to poprawa świadomości konsumentów usług ubezpieczeniowych, w tym dotycząca przysługujących im uprawnień wynikających z zawartej umowy oraz orzecznictwo Sądu Najwyższego w zakresie ubezpieczeń gospodarczych, odnoszące się zarówno do OWU, jak i sposobu ustalania należnych odszkodowań i świadczeń.

 Ponadto rzecznik ubezpieczonych rozpatrywał skargi indywidualne z zakresu problematyki zabezpieczenia emerytalnego. W ubiegłym roku do jego biura wpłynęło 245 pisemnych zażaleń związanych z funkcjonowaniem systemu emerytalnego. Najwięcej dotyczyło powszechnych towarzystw emerytalnych i otwartych funduszy emerytalnych.

Janina Barańska, Gazeta Prawna