Kontrahent z krwi i kości, obsługa w Internecie

Zgodnie z analizami prowadzonymi przez ośrodki badań opinii, 25% Polaków już dziś korzysta z Internetu. Liczba ta będzie sukcesywnie rosła, co szczególnie cieszy firmy zajmujące się handlem on-line. O ile jednak rozkwit e-gospodarki dopiero nas czeka, o tyle codzienne wykorzystywanie systemów teleinformatycznych w biznesie jest codziennością. Korzystają z nich przede wszystkim fachowcy z mniejszych i większych przedsiębiorstw, a także ich klienci.

W wielu branżach panuje przekonanie, że poważne systemy obsługi klientów nie są dziś nowoczesne, jeśli nie stawiają na Internet. Komunikacja on-line to coraz częściej podstawowy sposób interakcji z klientami nawet dla mniejszych firm. Nic nie wskazuje, by miało się to zmienić, choć przed e-biznesem jeszcze lata walki z mitami i nieufnością, zwłaszcza niedoświadczonych internautów.

Wiem, czego pragniesz

Obsługa on-line zmienia całkowicie sposób obsługi klienta, oszczędzając jego czas i pieniądze, a jednocześnie dając mu dostęp do obszernych informacji, których poszukuje. Plusem dla firmy jest z kolei przeniesienie procesów obsługi klienta na samoobsługę i zmniejszenie kosztów, co pozwala obniżyć cenę produktu. I właśnie na konkurencyjności cenowej bazują niemal wszystkie firmy zajmujące się e-handlem. To jednak nie wszystko. Wirtualna obsługa, oparta o oprogramowanie zapamiętujące preferencje klienta, stara się spełnić rolę staromodnego subiekta, którego rolą było jak najdokładniejsze odgadnięcie życzeń kupującego. W efekcie to kupujący klika i składa zamówienie, ale jest wcześniej odpowiednio kuszony, by wydać w e-sklepie więcej pieniędzy. Taką strategię przyjęły zwłaszcza internetowe sklepy z książkami, filmami i muzyką, jak Merlin, Stereo.pl, czy międzynarodowy gigant – Amazon.

Nie tylko detaliści

Warto jednak pamiętać, że nie każdy e-klient jest detalistą albo potencjalnym kupcem. Internetowym klientem jest też długotrwały kontrahent biznesowy, powierzający innej firmie np. obsługę swoich finansowych należności. Tego typu rozwiązania nie są znane przeciętnemu internaucie, a angażują poważne systemy informatyczne, gromadzące i katalogujące dane klientów, by ułatwić tym ostatnim codzienne funkcjonowanie. Z takich systemów korzystają z nich w dużym stopniu firmy z sektora finansowego. – Podstawowym celem istnienia faktoringu i faktorów jest finansowanie działalności klientów w oparciu o ich wierzytelności. Każdy stara się jednak dbać o dodatkowe, dodane usługi, które są korzystne dla klienta – komentuje Marcin Zaliwski, dyrektor sprzedaży Bibby Factors Polska. Niezależnie od pozycji na rynku i wielkości, faktorzy oferują zazwyczaj cały pakiet produktów finansowych. Może on obejmować na przykład inkaso i zarządzanie należnościami klienta.

Nowoczesny system informatyczny jest dużą pomocą dla klientów faktoringu. – W naszym systemie informatycznym, klient może otrzymać wszystkie interesujące go informacje bez konieczności wstawania zza biurka. Wystarczy, że się zaloguje, by mógł sprawdzić m.in. obroty wykonane w ciągu ostatniego roku, strukturę wieku wierzytelności, analizy płatności czy raporty o swoich transakcjach – wylicza Marcin Zaliwski. – Wszystkie te aktywności są przez nas gromadzone i udostępniane właśnie przez nowoczesny system informatyczny. Klienci są bardzo zadowoleni, a i my sami nie wyobrażamy sobie bez niego pracy – dodaje.

System informatyczny to mniejsze ryzyko

Internet i systemy informatyczne to także idealny kanał komunikacji z rynkiem dla firm innowacyjnych i rozwijających się. Charakterystyczna wrażliwość na wahania prosperity może być doskonale amortyzowana, jeżeli firma stawia na komunikację przez Internet. Biznesowa aktywność on-line ma tę ogromną zaletę, że zwiększanie czy zmniejszanie się skali operacji nie musi mieć większego wpływu na jakość obsługi. Przeciwnie, wraz ze wzrostem skali działalności, koszty obsługi przypadające na pojedynczego klienta będą spadać. A po co wydawać więcej, jeśli można wydawać mniej?