Ranking NAJLEPSZY BANK DLA KLIENTA Gazety Prawnej i Expadnera

Forsal.pl wspólnie z radiem PIN i Expanderem postanowiły odpowiedzieć na pytanie, który bank jest najbardziej przyjazny dla klientów. Sprawdziliśmy, który dysponuje najatrakcyjniejszą siecią placówek i największą liczbą bezprowizyjnych bankomatów, jak długo otwarte są poszczególne placówki, jak szybko można informację na bankowej infolinii czy jakość internetowego serwisu transakcyjnego.

Na podstawie danych otrzymanych z samych banków oraz obserwacji i pomiarów dokonanych przez analityków Expandera powstał ranking: Najlepszy bank dla klientów (ocenialiśmy przyjazność banków a nie ich ofertę produktową).

Przyszłość w innowacyjności

W czołówce naszego rankingu znalazły się te banki, które dużą wagę przywiązują do rozwoju elektronicznych kanałów dostępu do bankowości. Najwyższą jakością usług mogą się pochwalić Lukas Bank, Nordea Polska oraz ING Bank Śląski. Tuż za pierwszą trójką znalazł się MultiBank, czyli drugi obok mBanku detaliczny bank z grupy BRE Banku.

Nasz zwycięzca, Lukas Bank, wypadł równo we wszystkich kategoriach. Odstawał od czołówki jedynie w kategorii liczby klientów przypadających na jednego pracownika banku.
– Tak niekorzystny stosunek klientów do pracowników w Lukas Banku wynika jednak z faktu, iż znaczna część jego klientów posiadająca kredyty uzyskała je w sklepach partnerów banku. Często tacy klienci nigdy nie odwiedzają placówki banku, z tego względu nie ma również sensu zatrudnianie pracowników ich obsługujących. W wygraniu rankingu pomogły Lukasowi stosunkowo wysokie noty w pozostałych kategoriach związanych z placówkami, krótki czas obsługi na infolinii oraz użyteczność strony internetowej – zauważa Jarosław Sadowski, analityk Expandera.

– W Lukas Banku przykładamy wagę zarówno do rozwoju oferty produktów i usług, jak i wielokanałowej sieci dystrybucji. Chcemy, by klienci mogli skontaktować się z nami w prosty, łatwy i najbardziej wygodny dla siebie sposób. Dlatego cały czas rozwijamy sieć placówek bankowych i centrów kredytowych, poszerzamy funkcjonalność naszej infolinii oraz Lukas e-Banku – mówi Romuald Szeliga, prezesa Lukas Banku. Jak zauważa Romuald Szeliga, bank z Wrocławia przez lata wypracował własny model obsługi klientów. W rezultacie
w placówkach Lukasa proste operacje wykonuje się w maksymalnie krótkim czasie po to, aby doradcy mogli poświęcić więcej czasu na doradztwo klientom. – Mamy ambicję bycia bankiem uniwersalnym, z którym klienci będą chcieli związać się na długie lata – kończy Szeliga.

Mimo stosunkowo szczupłej sieci oddziałów na drugim miejscu w rankingu znalazł się Nordea Bank. Pobił konkurentów m.in. wysokim odsetkiem placówek otwartych w soboty i niedziele. Dobrze wypada też, jeśli chodzi o liczbę wpłatomatów czyli urządzeń, które pozwalają wpłacić pieniądze na rachunek bankowy bez konieczności odwiedzenia oddziału.

– Od ponad roku mocno inwestujemy w rozbudowę sieci sprzedaży. W ubiegłym roku otworzyliśmy 40 placówek, w tym planujemy 40 kolejnych. Dużo miejsca poświęcamy też rozwojowi nowoczesnych kanałów dystrybucji, stąd też widoczne inwestycje w rozbudowę internetowego serwisu transakcyjnego oraz właśnie wpłatomatów- ocenia Włodzimierz Kiciński, prezes Nordea Banku Polska.

Trzeci w rankingu ING Bank Śląski wysoką ocenę dostał także za wprowadzenie nowoczesnych wpłatomatów. -To jeden z najważniejszych elementów naszej strategii. Chcemy rozwijać elektroniczne kanały dostępu, by klienci nie byli zmuszeni do załatwiania prostych spraw w oddziałach – mówi GP Brunon Bartkiewicz, prezes ING. ING jest na razie drugi na rynku pod względem liczby wpłatomatów. – W przyszłym roku chcemy już być liderem rynku – deklaruje prezes Bartkiewicz.

Słabsze punkty ING Banku w naszym rankingu to stosunkowo niewielka liczba oddziałów w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców oraz brak możliwości zawierania za pośrednictwem serwisu transakcyjnego ubezpieczeń turystycznych. – Jeśli chodzi o zbyt małą liczbę oddziałów, to się zmieni. Od początku 2007 roku zbudowaliśmy już w systemie franczyzowym 100 nowych placówek, objęliśmy oddziałami cały kraj. Ubezpieczenia turystyczne nie są natomiast dla nas priorytetem – mówi prezes ING Banku.

Stosunkowo odległe miejsca w naszym zestawieniu zajęły Pekao i PKO BP, czyli dwa największe banki. Nie pomogły ani duża liczba placówek, ani liczne bezprowizyjne bankomaty.

Jakość ofert, a nie procenty

Według danych firmy badawczej Acxiom Polska, wybierając bank Polacy zwracają uwagę na jego solidność – jest to najważniejsze dla 55 proc. klientów banków. Jednak na kolejnych pozycjach, na które klienci zwracają uwagę, są łatwość dostępu do pieniędzy, czyli liczba placówek i bankomatów, z których można je bezpłatnie wypłacić i dobra lokalizacja placówek. Klienci zwracają też uwagę na możliwość korzystania z usług przez internet i telefon.

– Klienci przywiązują też duża wagę do jakości obsługi. Nikt już nie chce czekać kilkadziesiąt minut w kolejce do okienka czy nawet kilka minut na połączenie z operatorem infolinii. Coraz więcej osób prawie nie odwiedza oddziałów, gdyż większość operacji dokonuje przez internet – ocenia Jarosław Sadowski.

Kogo ocenialiśmy

Łącznie w rankingu ocenialiśmy jakość ofert 20 najpopularniejszych banków na naszym rynku detalicznym, posiadających tradycyjne placówki bankowe. Z tego powodu w naszym rankingu nie ma na przykład Banku Pocztowego, który co prawda wspólnie z oddziałami swojego akcjonariusza, Poczty Polskiej dysponuje największą siecią w kraju, jednak tylko niewielka liczba pocztowych okienek spełnia standardy tradycyjnych placówek bankowych.

METODOLOGIA RANKINGU „NAJLEPSZY BANK DLA KLIENTA”

W rankingu ocenialiśmy:
1) jakość strony internetowej banku i internetowego systemu transakcyjnego,
2) czas połączenia i uzyskania informacji na infolinii,
3) dostępność placówek bankowych
4) przystępność formularzy bankowych
5) ilość wpłatomatów i bezprowizyjnych bankomatów

1a) Jakość strony internetowej oceniono biorąc pod uwagę:
– jasny podział na grupy produktów
– czytelności zamieszczonych informacji
– szybkość znalezienia potrzebnych informacji
– instrukcja zakupu poszczególnych produktów
– dostępność wniosków internetowych
– możliwość wyświetlenia w różnych przeglądarkach

1b) Jakość internetowego systemu transakcyjnego oceniono sprawdzając:
– możliwość zmiany limitów transakcji dla kart debetowych w serwisie transakcyjnym
– czy w serwisie jest podgląd transakcji na karcie kredytowej
– czy można w nim zakupić jednostki funduszy inwestycyjnych
– czy można zawrzeć ubezpieczenie turystyczne
– czy można doładować telefon komórkowy
– czy jest możliwość zmiany za jego pośrednictwem adresu korespondencyjnego

2) Czas połączenia i uzyskania informacji na infolinii,
– połączenia były wykonywane między godziną 12:00, a 14:00.
– wybór kolejnych banków następował w kolejności alfabetycznej.
– badanie polegało na zbadaniu czasu połączenia z właściwym konsultantem, a także czasu, po jakim otrzymana została odpowiedź na zadane pytanie o oprocentowanie lokat
– liczony czas nie uwzględnia automatycznych formuł i elektronicznego menu.
– stoper zostaje włączony po rozpoczęciu czasu oczekiwania na konsultanta do połączenia z pierwszym konsultantem. W ten sposób wyliczona zostaje realna długość kolejki w sekundach.
– drugi wynik jest sumą czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem i uzyskaniem
– czas jest zatrzymywany po uzyskaniu prawidłowej odpowiedzi.

3) Na dostępność placówek bankowych składają się:
– Stosunek liczby klientów banku do liczby pracowników oddziałów na dzień 30 czerwca 2008 r.
– Liczba placówek banku, które przynajmniej raz w tygodniu są czynne przynajmniej do 19:00 w stosunku do liczby wszystkich placówek
– Liczba placówek banku, które są czynne w sobotę lub niedzielę w stosunku do liczby wszystkich placówek
– Liczba placówek w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców w stosunku do liczby wszystkich placówek

4) Przystępność formularzy bankowych
– badaniu podlegały wnioski o kredyt gotówkowy
– formularze ocenione zostały od strony przyjazności dla klienta
– pod uwagę brano przede wszystkim: przejrzystość wniosku, czytelność, łatwość zrozumienia pytań, długość, ilość wymaganych od klienta informacji, forma graficzna, wielkość czcionki i ilość miejsc na wpisanie tekstu.

5) Ilość wpłatomatów i bezprowizyjnych bankomatów
– zebrano dane i ilości wpłatomatów poszczególnych banków
– dane o ilości bezprowizyjnych bankomatów dotyczą kont przeznaczonych dla osób o dochodach na poziomie 3000 tys. zł brutto

Banki w każdej kategorii mogły zdobyć od 1 (najgorsze) do 19 (najlepsze) punktów. Jedynie w przypadku pytań dotyczących serwisu transakcyjnego, dostępność danej funkcjonalności oznacza przyznanie 6 punktów, a jej częściowa dostępność – 3 punktów . Natomiast we wszystkich pytaniach 0 punktów oznacza brak danej funkcjonalności lub odmowa udzielenia przez bank informacji.

Wymienionym kategoriom zostały przyznane również wagi:
Wagę 1 mają:
– Ocena infolinii
– Jakość strony internetowej
– Każde z 6 pytań dotyczących internetowego systemu transakcyjnego
– Ilość bezprowizyjnych bankomatów

Wagę 0,5 mają:
– każde z czterech pytań kategorii – dostępność placówek bankowych – czyli waga całej kategorii wynosi 2
– ilość wpłatomatów
– ocena formularzy