Ubezpieczycielom grożą masowe procesy
– Dyrektor naszego oddziału wymusił na wszystkich podległych sobie pracownikach założenie IKE w PZU — dowiedziała się „Gazeta Finansowa” od anonimowego agenta PZU. — Nie pomagały tłumaczenia, że ktoś nie ma pieniędzy i nawet 100 zł to dla niektórych majątek. Kilka dni po przeprowadzeniu takiego numeru z pracownikami dyrektor zrobił to samo z agentami. Wszystko odbyło się, oczywiście, w miłej atmosferze. Tyle tylko, że w przypadku niewykonania polecenia dyrektora dostawaliśmy miłą prośbę o pisemne uzasadnienie, dlaczego nie założyliśmy IKE w PZU lub proponowano nam niewątpliwie sympatyczną rozmowę w cztery oczy z dyrektorem…
— Taki proceder nie ma miejsca — mówi Mikołaj Skorupski, zastępca rzecznika PZU Życie. — IKE są dobrowolne.
Agenci tę dobrowolność kwestionują. Twierdzą, że dzięki dystrybucji IKE wśród własnych agentów PZU miało zapewnione już na starcie ok. 3,5 tys. kont — tylu sprzedawców PZU prowadzi sprzedaż IKE.
Żaden z naszych rozmówców nie chce ujawnić swojego nazwiska. Jak mówią, ostatnie polecenie „z góry” zabrania kontaktów z dziennikarzami pod groźbą natychmiastowego zerwania umowy.
Zerwanie umowy z agentem w trybie natychmiastowym oznacza pozbawienie go wypłaty świadczenia wyrównawczego. Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, maksymalna wartość takiego świadczenia może sięgnąć średniego, obliczanego z ostatnich 5 lat rocznego wynagrodzenia agenta. Jeśli umowa zostanie rozwiązana z powodu niewywiązywania się agenta z jej warunków, pieniądze przepadają.
— Wypowiedzenie umowy, zmiana warunków umowy i niewypłacanie świadczenia wyrównawczego to najczęstsze przedmioty napływających do nas skarg agentów — mówi Maciej Łazęcki, prezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. — Najwięcej niepokojących sygnałów otrzymujemy od agentów lub byłych agentów wiodących towarzystw ubezpieczeń na życie.
Środowisko agentów ubezpieczeniowych głośno wymienia tutaj Amplico Life oraz Nationale-Nederlanden. Wśród nich jest niewielu odważnych oraz tych, których stać na wytoczenie procesu dużej firmie dysponującej sztabem własnych prawników. Jednocześnie wciąż przybywa byłych agentów. Także tych z długoletnim doświadczeniem i pretensjami do zakładów ubezpieczeniowych.
W Polsce agentem towarzystwa ubezpieczeniowego może zostać niemal każdy. Do końca ub.r. w naszym kraju wydano łącznie 330 tys. zezwoleń na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego. Najwięcej, bo prawie 72 tys., zezwoleń wydano w 1999 r. Obecnie w rejestrze figuruje 70 tys. agentów czynnych. Ilu agentów ubezpieczeniowych zrezygnowało z zawodu, a ilu zostało zwolnionych?
Zakłady ubezpieczeń nie chcą podawać danych dotyczących rozwiązywania umów. Zasłaniają się tajemnicą handlową. Wiadomo jednak, że jest to jedna z najbardziej rotacyjnych branż. W 2001 r., po okresie kilkuletniego boomu ubezpieczeniowego, towarzystwa zaczęły masowo wypowiadać umowy agencyjne.
W tym właśnie roku po raz pierwszy w krótkiej wolnorynkowej historii ubezpieczeń w Polsce spadła liczba agentów ubezpieczeń na życie. W porównaniu z rokiem poprzednim było ich o 17 proc. mniej. Rok później, w 2002 r., liczba agentów „życiówki” zmniejszyła się o kolejne 20 proc.
— Rozwiązanie umowy z agentem oznacza, że prowizja od składki, która mu przysługuje, zostaje na koncie ubezpieczyciela lub menedżera grupy — mówi anonimowy agent. — Agent traktowany jest jak guma do żucia; zużyć i wypluć, mamy przecież całą paczkę.
Mikołaj Skorupski z PZU Życie mówi, że firma nie wypłacała swoim agentom żadnych świadczeń wyrównawczych, a wszelkie wynagrodzenia są płacone w terminie.
Znaleźć haka na agenta
Umowy gwarantujące agentowi, który zakończył współpracę z danym ubezpieczcielem, wypłatę prowizji od zawartych za jego pośrednictwem umów, należą do rzadkości.
— Obecnie większość zakładów ubezpieczeń tak konstruuje warunki umów agencyjnych, że po ich rozwiązaniu wygasają prawa do wynagrodzenia — mówi Tomasz Minoft-Czyż, prezes Stowarzyszenia Brokerów Polbrokers.
W sierpniu br. na podstawie takiego właśnie zapisu w umowie sąd arbitrażowy wydał wyrok nakazujący Amplico Life zapłatę prawie 12 mln zł na rzecz agencji Life Plus. Amplico Life wypowiedziało agencji umowę ze skutkiem natychmiastowym, pozbawiając firmę należnych po rozwiązaniu współpracy świadczeń. Motywem było zawarcie umowy z innym ubezpieczycielem, podczas gdy spółka miała działać na zasadzie wyłączności. Tuż po wydaniu wyroku Polska Izba Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych podała, że zgłosiło się do niej 14 918 tys. osób, którym Amplico Life nie płaciło prowizji.
Sposobów na opóźnianie wypłaty prowizji jest wiele — od braku wypracowanych limitów sprzedaży po zmiany w umowach. Te ostatnie przeprowadza się poprzez wysyłanie aneksów do umów.
— Dostajemy ok. 5 takich aneksów w roku — mówi agent jednego z największych ubezpieczycieli w Polsce.
Największe prowizje, których wysokość jest zależna od wielkości składki ubezpieczeniowej, agenci otrzymywali od ubezpieczeń grupowych. Dlatego też agenci PZU Życie nie mogą już sprzedawać tego typu ubezpieczeń dla grup liczących powyżej 50 osób. Pod koniec 2003 r. zakład zdecydował, że nie będzie już wypłacał agentom comiesięcznych prowizji od ubezpieczeń pracowniczych, a jedynie prowizję od pierwszej wpłaty.
Techniki motywacyjne czy mobbingowe
Agenci twierdzą, że zakłady ubezpieczeniowe potrafią zrywać umowy pod każdym pretekstem — od niewypracowanych limitów sprzedaży po rodzinne powiązania z pośrednikami współpracującymi z konkurencją.
— Normy sprzedażowe zmieniają się co 3-6 miesięcy i są ukierunkowane na różne rodzaje ubezpieczeń — mówi wieloletni agent PZU. — Były już limity dotyczące OFE, ubezpieczeń jednostkowych, Pogodnej Jesieni, teraz są IKE.
Takie wymagania mają motywować agentów do aktywnej sprzedaży.
— Agenci ubezpieczeniowi są przedsiębiorcami, a nie pracownikami etatowymi— mówi Maciej Łazęcki. — Tymczasem niemalże wszystkie towarzystwa ubezpieczeń na życie zobowiązują agentów do przedstawiania harmonogramów wykonywanych do klientów telefonów.
Po wyczerpaniu listy znajomych i rodziny kierownicy grup radzą zajrzeć do książki telefonicznej oraz gazet z ogłoszeniami. Po wykonaniu 100 telefonów można liczyć na 1-2 podpisane umowy o ubezpieczenie.
— Mówi się, że rynek stał się trudny — mówi Adam Sankowski, prezes Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych. — Moim zdaniem stał się normalny. Zawód agenta ubezpieczeniowego wymaga całkowitego poświęcenia się tej pracy. Zostaną najlepsi.
Adam Sankowski podaje przykład Francji, gdzie liczba agentów nie przekracza 13 tys. osób, a wraz ze współ- pracownikami — 50 tys. osób, a składka na głowę mieszkańca jest 10-krotnie wyższa niż w Polsce. Jest to kwestia nie tylko świadomości społecznej, edukacji finansowej społeczeństwa, ale także kwalifikacji samych agentów.
Ignoranci i leniuchy
— Agent jest siłą firmy. Nie wierzę, że z jakiejkolwiek firmy wyrzuca się pracowników dobrych — mówi Jan Fijor, ekspert Cenrtum im. Adama Smitha. — A z drugiej strony towarzystwa ubezpieczeniowe nie potrafią zadbać o to, by mieć dobrych pracowników.
BIPAR, międzynarodowa organizacja zrzeszającą pośredników ubezpieczeniowych, zaleca co najmniej 300-godzinne szkolenie dla agentów ubezpieczeniowych obejmujące m.in. zagadnienia teoretyczno-finansowe i etyczne. W Polsce szkolenie w zakładach ubezpieczeń trwa 150 godzin i kończy się egzaminem wewnętrznym. Żeby zostać agentem, wystarczy mieć średnie wykształcenie i nie być karanym za przestępstwo przeciwko mieniu, dokumentom lub karno-skarbowe.
W zeszłym roku, przy okazji nowelizacji ustaw ubezpieczeniowych, sami agenci sprzeciwili się próbie wprowadzenia ustawowego obowiązku szkolenia permanentnego.
— Żadne regulacje prawne nie zastąpią zdrowej konkurencji rynkowej — twierdzi Jan Fijor. — Zawód agenta jest trudny, wymaga ciągłej pracy nad umiejętnościami. Niedouczenie agentów jest w 50 proc. winą zakładów ubezpieczeń, w 50 proc. ignorancji i lenistwa samych agentów. Firmy zaś dysponują marnymi szkoleniowcami, którzy mają kompetencje wyłącznie trenerów zamiast doświadczenia byłych agentów ubezpieczeniowych, aktuariuszy czy menedżerów grup.
Potwierdzają to sami agenci, także ci doświadczeni, którzy uczestniczyli w szkoleniach dla nowych agentów.
— Brakuje przygotowania nie tylko pod względem finansowym, ale też prawnym — mówi Maciej Łazęcki. — Klienci są coraz bardziej świadomi i takiej informacji wymagają od agentów.
Każde towarzystwo ubezpieczeniowe ma swój program szkoleniowy. Nie ma wypracowanych standardów i wymagań zawodowych. W efekcie szkolenia są szkoleniami głównie produktowymi.
— Szkolenia w zakładach ubezpieczeń skupiają się na efektywnej sprzedaży produktu danej firmy, budowaniu relacji z klientem, na sposobach prezentacji produktu — mówi Tomasz Minoft-Czyż.
Nie jest tajemnicą, że każde spotkanie agenta ubezpieczeniowego z klientem jest starannie wyreżyserowane. Z przeprowadzonego przez Federację Konsumentów w czerwcu tego roku testu konsumenckiego ubezpieczeń na życie pięciu towarzystw ubezpieczeniowych wynika, że klienci nisko oceniają znajomość zasad inwestowania agentów. Zdaniem ankietowanych, reprezentanci towarzystw na ogół nie są w stanie porównać swoich produktów do produktów konkurencji, nie wiedzą, jakie są prawa i obowiązki klienta w trakcie trwania umowy ubezpieczenia.
W branży ubezpieczeniowej ostrą selekcję agentów zamiast niewidzialnej ręki rynku prowadzą same towarzystwa. Przetrwają najlepsi. Ale może się także okazać, że za obiecane agentom w połowie lat 90. złote góry ubezpieczyciele będą musieli zapłacić. Niektórzy byli agenci ubezpieczeniowi przygotowują się do procesów.
Marta Chmielewska, Gazeta Finansowa
