Jak dochodzić swoich praw w sporze z bankiem

Banki, no i może jeszcze ZUS, są zaraz po urzędach skarbowych instytucjami, z którymi najbardziej nie lubimy prowadzić spraw urzędowych. Głównie z racji nierównej pozycji stron takiego potencjalnego sporu. I choć w sferę relacji klienta z bankiem w ostatnim czasie także dość mocno wkroczyło prawo konsumenckie, choć same banki powołały do życia arbitra bankowego, indywidualny klient nadal w sporze z bankiem musi wykazać się nie lada determinacją, by spór ten rozstrzygnąć na swoją korzyść.

Jak wynika ze statystyk, najwięcej sporów między konsumentami a bankami dotyczy kredytów. A to są sprawy najcięższego kalibru, gdzie nawet prawo daje dużo lepszą pozycję bankom niż kredytobiorcom. W pewnym sensie jest to uzasadnione. Banki pożyczają pieniądze, które w nich ulokowali oszczędzający. Gdy więc dochodzi do kolizji interesów dwóch grup klientów: oszczędzających i pożyczających, prawo musi mocniej chronić interesy tych pierwszych. Ze sporami związanymi z kredytowaniem wiąże się też druga duża grupa nieporozumień. Dotyczy ona zasad ustalania zdolności kredytowej czy – ujmując rzecz szerzej – korzystania przez banki z usług Biura Informacji Kredytowej. Te dwie pierwsze kategorie spraw właściwie nie kwalifikują się do jurysdykcji arbitra bankowego, który zajmuje się sporami o mniejszej wartości.

Ponieważ więc w każdym przypadku sposób zachowania się konsumenta w sporze z bankiem powinien podlegać nieco innym regułom, każdą z wyżej wyszczególnionych grup nieporozumień omówimy oddzielnie.

Kto może rozstrzygnąć spór

Relacje klienta-konsumenta z bankiem ogólnie regulowane są na takich samych zasadach, jak z każdym innym usługodawcą, a bank komercyjny jest takim samym przedsiębiorstwem prywatnym jak inne. Oznacza to, że w przypadku reklamacji najpierw należy odwoływać się bezpośrednio do banku, a potem albo do rzecznika konsumentów, albo od razu do sądu cywilnego. Ani nadzór bankowy, ani NBP, ani bezpośrednio Związek Banków Polskich nie są instytucją odwoławczą w takich sprawach.

Jeśli więc uznamy, że bank naruszył nasze interesy, a w szczególności ponieśliśmy stratę, zaś spółka akcyjna – bo tylko w takiej formie bank działać może – nie chce nam szkody zrekompensować, mamy do wyboru: zwrócić się do rzecznika konsumentów lub złożyć pozew w sądzie cywilnym.

Im lepsza umowa, tym mniej sporów

Choć nasze prawo konsumenckie coraz mocniej wkracza w dziedziny życia, w których do tej pory było nieobecne – np. na rynki finansowe – wciąż instytucje tam działające mają skłonność do wykorzystywania swojej dominującej nad konsumentem pozycji. Dotyczy to zwłaszcza banków oraz innych podmiotów zajmujących się udzielaniem pożyczek i kredytów. Dlatego konsument decydujący się na skorzystanie z tego rodzaju usług finansowych musi pamiętać o szczególnie dokładnym zapoznaniu się z umową, którą podpisze.

Ta generalna zasada ostrożnościowa jest nagminnie bagatelizowana, wskutek czego stale rośnie liczba sporów, które mają swoje źródło w wadliwie uregulowanych lub nie uregulowanych szczegółach umowy. Składa się na to wiele przyczyn, z których dwie mają fundamentalne znaczenie. Pierwsza wiąże się z determinacją pożyczko- lub kredytobiorcy. Ponieważ zazwyczaj potrzebuje on pilnie gotówki, to im trudniej mu ją uzyskać, tym mniejszą wykazuje się uwagą przy zawieraniu umów. Czasami wręcz gotów jest pożyczyć pieniądze za każdą cenę. Druga zaś wiąże się z mniej lub bardziej uświadomionym przekonaniem, że każdy gotowy wzór należy przyjąć bez dyskusji, bo tak być musi. A umowy, często według wydrukowanych już wzorów, w które wpisuje się dane osobowe, przygotowują rzecz jasna bankowi prawnicy, których jedynym zadaniem, z jakiego są rozliczani, jest zabezpieczenie interesów banku czy innego pożyczkodawcy.

Bank może wypowiedzieć umowę w części dotyczącej warunków spłaty, jeżeli kredytobiorca nie dokona spłaty dwóch kolejnych rat w terminach określonych przez bank w wysłanych do kredytobiorcy dwóch kolejnych przypomnieniach lub nie dokona spłaty zadłużenia z tytułu spłaty raty wcześniej zgodnie z umową zawieszonej na okres jednego miesiąca w terminie określonym przez bank w wysłanym do kredytobiorcy przypomnieniu.

Bank może wypowiedzieć również umowę kredytu w części dotyczącej warunków spłaty w przypadku naruszenia przez kredytobiorcę postanowień umowy.

Bank powiadomi kredytobiorcę o wypowiedzeniu umowy listem poleconym lub przez doręczenie do rąk własnych – za zwrotnym potwierdzeniem odbioru – wyznaczając termin spłaty zadłużenia. Okres wypowiedzenia wynosi 30 dni, licząc od dnia doręczenia wypowiedzenia kredytobiorcy.

W przypadku utraty lub przewidywanej – według oceny banku – utraty zdolności kredytobiorcy do spłaty zadłużenia lub zmniejszenia się wartości zabezpieczenia bank może domagać się ustanowienia przez kredytobiorcę dodatkowego zabezpieczenia lub wypowiedzieć umowę w części dotyczącej warunków spłaty.

Co zrobić, gdy bank wypowiedział umowę kredytową

Do takiej sytuacji dochodzi w przypadku formalnego naruszenia umowy kredytowej, a nie zwłoki w spłacie kolejnej raty zobowiązania, czyli np. gdy obniży się zdolność kredytowa kredytobiorcy albo obniży wartość składnika majątku stanowiącego zabezpieczenie kredytu. W przypadku kredytów hipotecznych, które nie mogą być od razu zabezpieczone wpisem hipoteki do księgi wieczystej, bo kredytowana nieruchomość jest dopiero na etapie budowy, może to być również nieustanowienie w terminie takiego wpisu. W konkretnej umowie kredytowej takich uchybień formalnych, które dają bankowi prawo do wypowiedzenia umowy kredytowej, może być zresztą więcej.

Kredytobiorca powinien podjąć rozmowy z bankiem, nim dojdzie do wypowiedzenia umowy. Powinien zaoferować zmianę tych jej formalnych postanowień, których nie jest w stanie dotrzymać, bo np. wskutek niezależnych od niego okoliczności doszło do obniżenia jego dochodów albo spadła wartość zabezpieczenia. Wówczas wyjściem z sytuacji może być inne, dodatkowe zabezpieczenie kredytu albo przedłużenie terminu jego spłaty czy zmiana waluty, by po zmianach w umowie spełnione były wcześniejsze założenia gwarancyjne. Jeśli doszło tylko do uchybień formalnych w umowie, a w międzyczasie kredyt obsługiwany był terminowo i bez zakłóceń, bank powinien przystać na tego rodzaju rozwiązania. Finałem jest sporządzenie w formie pisemnej aneksu do umowy, dostosowującego jej treść do sytuacji.

W takim przypadku bank wypowiada na piśmie umowę i doręcza nam wypowiedzenie w trybie ustalonym w umowie lub w kodeksie postępowania cywilnego. Jeśli wysyła wypowiedzenie pocztą, czyni to w ramach przesyłki poleconej. Za dzień, od którego biegnie termin wypowiedzenia (zazwyczaj 30 dni), przyjmuje się dzień odbioru przesyłki poleconej przez kredytobiorcę (inną działającą w jego imieniu osobę, np. domownika). Np. jeśli bank sporządził pismo wypowiadające umowę 17 listopada 2004 r., wysłał je 19 listopada, a kredytobiorca odebrał je 1 grudnia i taka data figuruje na pokwitowaniu przesyłki, termin wypowiedzenia biegnie od 1 grudnia 2004 r. Oznacza to, że jeśli do 31 grudnia 2004 r. kredytobiorca nie spłaci należności: zaległe raty i reszta kredytu oraz odsetki za przeterminowane należności i ewentualne prowizje i kary umowne związane z wypowiedzeniem umowy oraz wcześniejszą spłatą kredytu, bank może przystąpić do egzekucji długu. Przy czym do takiej egzekucji przystąpić może nawet wtedy, gdy kredytobiorca spłacił część zobowiązania (czy nawet całość, ale np. bez odsetek karnych).

Po otrzymaniu wypowiedzenia umowy kredytobiorca może wystąpić do banku z propozycją zawarcia ugody. W ramach tej ugody może zaoferować np. wydłużenie terminu spłaty kredytu, a tym samym obniżenie bieżących kosztów jego obsługi w takich granicach, by był w stanie obsługiwać je bez opóźnień. Może ponadto zaoferować dodatkowe zabezpieczenia, zmianę kwoty waluty czy w ogóle zmianę rodzaju kredytu (np. w przypadku kredytu hipotecznego, gdy nie można ustanowić hipoteki, zamianę takiego kredytu na zwykły kredyt konsumpcyjny). Jeśli ugoda zostanie zawarta, strony podpisują aneks do umowy, a kredytobiorca reguluje przeterminowane należności, chyba że pokrył je w międzyczasie i wynegocjował odstąpienie przez bank od pobrania odsetek karnych.

Jeśli wiedząc, że może dojść do takich uchybień formalnych dających bankowi prawo do wypowiedzenia umowy, sami wcześniej nie podjęliśmy żadnych rozmów z bankiem, a po otrzymaniu wypowiedzenia umowy nie wystąpiliśmy z propozycją zawarcia ugody, musimy być świadomi faktu, że natychmiast po nabraniu mocy przez wypowiedzenie umowy bank podejmie czynności egzekucyjne w trybie, który opisałem dalej. Ze względu na tryb postępowania, w tym sądowego, egzekucja może nastąpić błyskawicznie, a koszty, które wówczas poniesiemy, mogą być niewspółmiernie wysokie w stosunku do wysokości zobowiązania. Jeśli np. powodem wypowiedzenia umowy była zwłoka z zapłatą nawet jednej z ostatnich rat kredytu, a zabezpieczeniem był wpis hipoteki do księgi wieczystej, może zdarzyć się, że dla odzyskania kilkuset czy kilku tysięcy złotych komornik zlicytuje „za bezcen” nieruchomość wartą kilkaset tysięcy złotych.

Umowa o kredyt

W umowie o kredyt powinny być precyzyjnie określone następujące okoliczności:

• strony umowy,
• kwotę i walutę kredytu,
• cel, na który kredyt został udzielony,
• zasady i termin spłaty kredytu,
• wysokość oprocentowania kredytu i warunki jego zmiany,
• sposób zabezpieczenia spłaty kredytu,
• zakres uprawnień banku związanych z kontrolą wykorzystania i spłaty kredytu,
• terminy i sposób postawienia do dyspozycji kredytobiorcy środków pieniężnych,
• wysokość prowizji, jeżeli umowa ją przewiduje,
• warunki dokonywania zmian i rozwiązania umowy.

Monitoring na dwie strony

By nie dopuścić do sporu z bankiem jeszcze w trakcie spłaty kredytu i obowiązywania umowy kredytowej, warto prowadzić monitoring swojej zdolności kredytowej. W tym celu należy korzystać z usług Biura Informacji Kredytowej.

Biuro Informacji Kredytowej to instytucja stworzona przez banki, która jest swoistym „rejestrem” wszystkich osób zaciągających zobowiązania w bankach. Dzięki pełnej informatyzacji BIK błyskawicznie gromadzi i na bieżąco uzupełnia informacje o wszystkich kredytobiorcach w Polsce, którzy korzystają z kredytów w bankach mających podpisane z nim umowy w tej sprawie. Obecnie są to praktycznie wszystkie banki działające w Polsce.

Każdy bank występuje o raport do BIK przed udzieleniem kredytu. Ale ponieważ raport taki jest mu dostarczany przez internet dosłownie w ciągu kilku minut, a na dodatek kosztuje zaledwie kilka złotych, banki mogą w oparciu o te raporty prowadzić nieustanny skuteczny monitoring zdolności kredytowej kredytobiorcy.

Racjonalnie działający bank na pewno nie wypowie od razu umowy kredytowej, gdy w toku monitorowania okaże się, że zdolność kredytowa konsumenta spadła poniżej poziomu wymaganego w sytuacji udzielenia kredytu w określonej kwocie (choć formalnie ma ku temu podstawy, bo daje mu je odpowiedni zapis standardowego unormowania w umowie), ale na pewno przystąpi do weryfikacji takiej swojej oceny. W tym celu może zażądać już szczegółowych informacji (w tym potwierdzonych zaświadczeń) o sytuacji dochodowej kredytobiorcy i innych osób związanych z daną umową kredytową, mniej więcej w takim zakresie i na takich zasadach, jak odbywało się to (ustalana była zdolność kredytowa) w okresie przygotowania umowy kredytowej. Następnie zapewne albo uzna, że „alarm” był przedwczesny i na tym sprawa się skończy, albo jeśli faktycznie doszło do nieznacznego pogorszenia się sytuacji finansowej kredytobiorcy może zażądać dodatkowych zabezpieczeń (np. dodatkowego poręczenia ze strony osoby, która w żaden sposób uprzednio zobowiązań kredytobiorcy nie gwarantowała). Dopiero bank, gdy dojdzie do wniosku, że utrata zdolności jest tego kalibru, że zagrożona jest obsługa zobowiązania, wypowie umowę i zażąda natychmiastowej spłaty kredytu pod groźbą przystąpienia do natychmiastowej egzekucji, jeśli żądanie to nie zostanie spełnione w terminie.

Oczywiście tryb postępowania banku będzie mniej radykalny w sytuacji, gdy niekorzystne dane, potrzebne mu do monitorowania kredytobiorcy, uzyska od niego samego, niż w sytuacji, gdy będzie miał podejrzenia na podstawie danych z innych źródeł. A ponieważ, w przeciwieństwie do minionego dziesięciolecia, gdy rynki finansowe, w tym kredytowy, działały dość żywiołowo, jest niemal pewne, że informacje dla nas niekorzystne wcześniej lub później dotrą do banku, nie ma ich co ukrywać. Cena, jaką nam przyjdzie zapłacić za to, że na czas ubiegania się o kredyt zafałszujemy swój prawdziwy obraz kredytowy, a tym samym uda się nam pożyczyć więcej niż na to nas stać w ocenie banku, będzie wyjątkowo wysoka.

Na tę okoliczność warto pamiętać, że BIK jest zobowiązany do udostępniania raportów nie tylko bankom, ale i zainteresowanym klientom banków. Na dodatek raz na pół roku musi to czynić bezpłatnie. W praktyce oznacza to, że dla własnego bezpieczeństwa powinniśmy stosować własne „monitorowanie” swojej zdolności kredytowej widzianej z perspektywy banków. Polegać ono może na występowaniu do BIK co pół roku o raport w sprawie swojego konta w tej instytucji. Nie jest to kłopotliwe, można bowiem te sprawy załatwiać z dowolnego miejsca w Polsce za pośrednictwem poczty, przesyłając wniosek o raport listem poleconym. Ponadto w każdej chwili można wystąpić dodatkowo o taki raport. Wówczas jednak trzeba za niego zapłacić. Warto „zgrać” terminy uzyskiwania takich „prywatnych” raportów z BIK z terminami składania oświadczeń o stanie finansowym kredytobiorcy, wymaganych przez bank w związku z wiążącą strony umową kredytową.

Jest sprawą oczywistą, że w czasie kilkunasto- czy kilkudziesięcioletniego okresu trwania umowy o kredyt hipoteczny w naszym życiu może zajść wiele okoliczności. W tym okresowa obniżka dochodów (np. wskutek zmiany miejsca pracy, korzystania z bezpłatnego urlopu, dłuższej choroby itd.) czy zwyżka kosztów utrzymania (konieczność sięgnięcia po krótkoterminowy kredyt na zakup sprzętu agd lub dłuższego kredytu na zmianę samochodu). Jest też oczywiste, że w tym czasie nasza zdolność kredytowa może ulec obniżeniu, co niekoniecznie jednak jest równoznaczne z utratą (czy tylko zagrożeniem utraty) zdolności do obsługi zobowiązania długoterminowego. Zresztą w obecnych realiach rynku kredytowego, gdyby nasza zdolność kredytowa wskutek powzięcia dodatkowego zobowiązania miała się obniżyć poniżej poziomu krytycznego, to z całą pewnością żaden racjonalnie działający uczestnik rynku pożyczkowego nie zdecydowałby się na skredytowanie takich zakupów.

Gdy tak się stanie, mając na uwadze fakt, że bank monitoruje naszą zdolność kredytową także metodami innymi niż nasze półroczne oświadczenia, powinniśmy o fakcie istotnych zmian w naszej sytuacji finansowej od razu bank powiadomić. A już należy to traktować jako obowiązek, jeśli odpowiedni zapis umowy kredytowej (a stanowi to kolejny standard w umowach) zobowiązuje nas do niezwłocznego przekazania tych informacji. W przypadku konfliktu z bankiem może to być bowiem formalna podstawa do wypowiedzenia umowy i postawienia w stan natychmiastowej wymagalności zobowiązania.

Jak zawierać ugodę z bankiem

1. Ustalmy cel postępowania ugodowego. Tym celem powinno być znalezienie takiego rozwiązania, w ramach którego kredytobiorca będzie miał realne szanse spłaty całego zobowiązania, a bank zyska gwarancje, że idąc na ugodę nie pogorszy swojej sytuacji jako wierzyciela. Osiągnięcie tych celów stanowi dla każdej ze stron takiego postępowania „warunki brzegowe”.
2. Wystąpmy pisemnie do banku z prośbą o zawarcie ugody, określając w piśmie swoje możliwości (najlepiej kilka i wariantowo).
3. Jeśli postępowanie ugodowe rozpoczęło się już po wypowiedzeniu umowy kredytu, a tym samym bank zaczął naliczać dla całego zobowiązania takie podwyższone odsetki, wnieśmy o odstąpienie przez bank od podwyższonych odsetek i np. naliczenie za okres opóźnienia w spłacie rat zobowiązania, które to opóźnienie doprowadziło do wypowiedzenia umowy, oprocentowania stosowanego przez bank za zwłokę w normalnym niesankcyjnym trybie.
4. W toku negocjacji ustalmy zasady ugody, w tym zmienione warunki umowy kredytowej. Podpiszmy ugodę lub sporządźmy aneks, na podstawie którego zostanie znowelizowana umowa kredytowa.
5. Przestrzegajmy nowych zasad i terminów, gdyż naruszymy warunki ugody bank już bez zwłoki przystąpi do egzekucji swoich praw.

Kiedy warto skorzystać z arbitrażu

W opisanych wyżej sporach dotyczących kredytów pozycja banku jest bezdyskusyjnie mocniejsza niż klienta-kredytobiorcy. Ale nie zawsze tak jest. W sprawach drobniejszych, w tym także związanych z kredytami, warto skorzystać z arbitra bankowego.

Arbiter bankowy działa przy Związku Banków Polskich. Został powołany ponad trzy lata temu w celu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami – klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta. Dla postępowania przed arbitrem przyjęto, że konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z bankiem w celu nie- związanym z działalnością gospodarczą.

Jednak nie każda sprawa spełniająca powyższe kryteria może być przez arbitra rozpatrywana. By do tego doszło, musi być spełnionych kilka innych warunków. Po pierwsze, bank, z którym prowadzimy spór, musi być członkiem ZBP (do związku należą praktycznie wszystkie banki uniwersalne). Po drugie, przedmiotem postępowania przed arbitrem bankowym mogą być wyłącznie spory pomiędzy konsumentami i bankami – członkami Związku Banków Polskich powstałe po 1 lipca 2001 r., których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 8000 zł, z tym że do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i innych kosztów, żądanych obok roszczenia głównego. Natomiast w przypadku, gdy wnosimy o rozpatrzenie kilku szkód, wartość roszczeń sumuje się.

Gdy stwierdzimy, że arbiter jest kompetentny rozpatrzyć naszą sprawę, piszemy stosowny wniosek, gromadzimy dokumenty, które dołączymy w formie załączników, wysyłamy wniosek oraz wnosimy opłatę.

Wszczęcie postępowania przed arbitrem bankowym następuje na pisemny wniosek konsumenta. Także wszelkie załączniki do wniosku i pisma procesowe kierowane do arbitra bankowego powinny być sporządzane w formie pisemnej.

Do wniosku należy dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie konsumenta, że w terminie 30 dni nie uzyskał z banku odpowiedzi na swoją skargę. Brak takiego dokumentu lub oświadczenia spowoduje zwrot wniosku.

Wniosek o wszczęcie postępowania przed arbitrem bankowym może być wniesiony bezpośrednio przez konsumenta lub jego pełnomocnika w biurze arbitra bankowego lub przesłany pocztą na adres arbitra bankowego: Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Smolna 10a, 00-375 Warszawa.

Wraz z wniesieniem wniosku konsument uiszcza opłatę w kwocie 50 zł przekazem na rachunek arbitra bankowego: PKO BP S.A. XV/ O Centrum Warszawa – 55 1020 1156 0000 7702 0008 8120. W przypadku gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata wynosi 20 zł. Arbiter bankowy nie podejmuje żadnych czynności dopóki opłata nie zostanie uiszczona.

Po uiszczeniu przez konsumenta opłaty arbiter bankowy podejmuje decyzję o skierowaniu sprawy do rozpoznania albo o zwrocie wniosku. Po skierowaniu sprawy do rozpoznania, biuro arbitra bankowego przesyła do banku odpis wniosku wraz z załącznikami i wzywa bank do udzielenia odpowiedzi na wniosek w terminie 14 dni. W odpowiedzi na wniosek, bank powinien oświadczyć, czy żądanie wniosku uznaje w całości lub w części, czy też wnosi o jego oddalenie, jednocześnie szczegółowo uzasadniając (z przywołaniem przepisów prawa, umów i regulaminów mających zastosowanie w tej sprawie) swoje stanowisko, z tym że brak odpowiedzi banku na wniosek nie stanowi przeszkody w rozpoznaniu sprawy.

Arbiter bankowy powinien w każdym stadium postępowania nakłaniać konsumenta i bank do polubownego rozwiązania sporu poprzez zawarcie ugody. Dopiero z braku możliwości polubownego rozwiązania sporu poprzez zawarcie ugody pomiędzy konsumentem i bankiem arbiter rozstrzyga spór na posiedzeniu niejawnym i wydaje orzeczenie.

Wypis orzeczenia jest doręczany przez biuro arbitra bankowego listem poleconym konsumentowi i bankowi. Bank przegrywający sprawę obowiązany jest zwrócić konsumentowi kwotę uiszczonej przez niego opłaty oraz do poniesienia kosztów postępowania przed arbitrem.

Orzeczenia arbitra bankowego są dla banku ostateczne. Bank obowiązany jest wykonać orzeczenie arbitra bankowego nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania wypisu orzeczenia. Natomiast dla konsumenta orzeczenia te nie są ostateczne. Konsument niezadowolony z rozstrzygnięcia arbitra ma prawo wnieść sprawę do sądu cywilnego.

Zbigniew Biskupski, Gazeta Prawna