Polisy na życie – oceny zaledwie dostateczne

Obowiązujące od stycznia 2004 r. nowe prawo ubezpieczeniowe wzmacnia pozycję klientów firm ubezpieczeniowych w stosunku do praw, jakie mieli poprzednio. Przyjęte regulacje prawne zabezpieczają interesy indywidualnego konsumenta. W praktyce nie wygląda to jednak różowo.

Sytuację konsumenta na polskim rynku ubezpieczeniowym przeanalizowała Federacja Konsumentów. Na jej zlecenie, przy wsparciu finansowym Unii Europejskiej, przeprowadzono badanie dotyczące wybranych ubezpieczeń na życie największych towarzystw życiowych działających w Polsce. Wytypowano produkty cieszące się dużym zainteresowaniem klientów – ubezpieczenie na życie z funduszem kapitałowym:

• Ubezpieczenie na życie „Specjalnie dla Ciebie” – TU Allianz Życie,
• Ubezpieczeniowy Fundusz Kapitałowy „Kapitał na przyszłość” połączony z
• Ubezpieczeniem na życie i dożycie „Życie +” – Amplico Life,
• Ubezpieczenie uniwersalne „Perspektywa” – TUnŻ Commercial Union,
• Ubezpieczenie na życie „Strategia Lwa” – TUnŻ ING Nationale-Nederlanden,
• Indywidualne Ubezpieczenie Uniwersalne – TUnŻ Warta Vita.

Celem badania była przede wszystkim analiza porównawcza produktów oferowanych obecnie na rynku ubezpieczeń na życie oraz ocena, czy towarzystwa starają się dopasować je do potrzeb klienta. Faktyczną sytuację konsumenta starano się zbadać na podstawie dokładnego przyjrzenia się ogólnym warunkom ubezpieczenia oraz dystrybucji i promocji poszczególnych produktów. Służył temu specjalny test sprzedażowy. Zaproponowanie ubezpieczenia przez agenta klientowi znajdującemu się w określonej sytuacji życiowej z jednej strony oraz udawane kupno z drugiej, umożliwiło ocenę oferty konkretnych zakładów ubezpieczeń.

Podstawowy dokument

W badaniu przyjęto, że podstawowym dokumentem prawnym przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i punktem odniesienia przy ustalaniu praw i obowiązków stron są ogólne warunki ubezpieczenia (OWU), które, zgodnie z zapisami ustawy o działalności ubezpieczeniowej, powinny być formułowane w sposób jednoznaczny i zrozumiały. W tej kategorii towarzystwo mogło uzyskać maksymalnie 25 punktów (na 100 możliwych ogółem).

Oceny OWU wytypowanych ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym ukształtowały się nieco powyżej średniej – zawierały się w przedziale 16-22 punktów. Mimo wprowadzenia od stycznia 2004 r. przez wszystkie towarzystwa nowych OWU, dostosowanych do wymogów ustawowych oraz starań o ich przejrzystość, nadal są one dla klienta trudne do zrozumienia, a przebrnięcie przez wielostronicowy dokument wymaga determinacji. Z pięciu OWU, odpowiadających wytypowanym ubezpieczeniom na życie z funduszem kapitałowym, tylko trzy (Warty Vita, ING N-N i CU) wypadły dość dobrze.

Nadal wiele do życzenia pozostawia czytelność i przejrzystość tych dokumentów, zrozumiałość języka i jednoznaczność terminów. Daje się to zauważyć przede wszystkim przy opisie warunków wypłaty świadczenia w przypadku śmierci ubezpieczonego, wcześniejszego rozwiązania umowy czy dywersyfikacji portfela inwestycyjnego. Mimo zawartych tabel opłat, w wielu przypadkach trudno zorientować się, jaki jest rzeczywiście poziom alokacji składki oraz koszty obsługi polisy. Poniżej oczekiwanego standardu, pomimo przejrzystej prezentacji kosztów, oceniono Amplico Life, które stosuje w OWU wiele zawiłych definicji i odnośników, zmuszając klientów do ciągłego szukania wyjaśnień. Natomiast in plus pod tym względem wyróżniają się OWU Warty Vita.

Dostosowanie do potrzeb klienta

Rzadko się zdarza, by umowa ubezpieczenia na życie była zawierana wyłącznie na podstawie analizy OWU lub pod wpływem reklamy. Kluczową rolę odgrywa tu agent ubezpieczeniowy, który przy sprzedaży ubezpieczenia na życie z funduszem kapitałowym jest niezastąpiony. To od jego fachowości i uczciwości, umiejętności rozpoznania sytuacji i potrzeb klienta w dużym stopniu zależy, czy wybrany przez niego produkt będzie odpowiedni. Stąd też drugim, najważniejszym elementem oceny wybranych ubezpieczeń na życie z opcją oszczędnościową było dostosowanie produktu do potrzeb konkretnej osoby, za co towarzystwo również mogło otrzymać 25 punktów.

Mimo różnic pomiędzy agentami działającymi na rzecz tego samego towarzystwa, najlepsze wrażenie z prezentacji produktu zrobili przedstawiciele Amplico Life oraz Commercial Union (uzyskując odpowiednio 18 i 16 punktów). W sposób profesjonalny dokonali wstępnej analizy sytuacji rodzinnej i finansowej klienta, najlepiej określili proporcje podziału składki na część inwestycyjną i ochronną i zaproponowali konkretny rodzaj ubezpieczenia na życie. Znacznie gorsze noty otrzymały trzy pozostałe towarzystwa (np. Nationale-Nederlanden – 10 pkt). Tak duża różnica w punktacji pomiędzy towarzystwami świadczyć może o doborze agentów przez ubezpieczycieli, technikach sprzedaży polis, a także o zakresie i jakości szkoleń pośredników.

Rzetelność informacji o produkcie

Jednym z najważniejszych sposobów ochrony interesu ekonomicznego klienta jest rzetelne przedstawienie mu zarówno zalet, jak i wad tak specyficznego produktu, jakim jest ubezpieczenie na życie z funduszem kapitałowym, by konsument miał możliwość realnego porównania oferty rynkowej. W tej kategorii (w której również można było zdobyć 25 pkt) wyniki były zdecydowanie najsłabsze. Agenci prawie wszystkich towarzystw prezentowali zainteresowanym korzyści z zawarcia takiego ubezpieczenia według utartych schematów, często podsuwając im gotowe symulacje i rozwiązania. Najczęściej nie potrafili porównać swoich produktów do innych, oferowanych przez konkurencję. Niewiele informacji przekazywali również na temat praw i obowiązków ubezpieczonego w czasie trwania umowy.

Jeśli chodzi o rzetelność w prezentacji zalet i wad ubezpieczenia, najlepsze wyniki pod tym względem uzyskała Warta Vita (16 pkt), znacznie wyprzedzając Amplico Life i ING Nationale-Nederlanden (po 9 pkt). Najsłabsze oceny postawiono za przedstawienie klientowi kosztów ubezpieczenia, co może świadczyć o ukrywaniu ich wysokości. Jedynie agenci Warty Vita z własnej inicjatywy sporządzili taką kalkulację. Natomiast najlepszą znajomością zasad inwestowania składki wykazali się agenci Commercial Union.

Optymizmem nie napawa również fakt, że tylko nieliczni reprezentanci towarzystw wręczyli klientom ogólne warunki ubezpieczenia, chociaż ustawa wprowadza wymóg ich dostarczenia przed zawarciem umowy. Nie zrobił tego na przykład żaden z agentów ING Nationale-Nederlanden. Co więcej, w czasie spotkania z klientami agenci sporadycznie dysponowali OWU oferowanego produktu, co umożliwiłoby wyjaśnienie wielu zawartych tam zawiłości.

Wizerunek i elastyczność

Przy ocenie wytypowanych produktów uwzględniono także ich wizerunek, a więc przygotowane dodatkowe materiały reklamowe związane z ubezpieczeniem oraz rzetelność prezentacji w interenecie. W tej kategorii najwyższe noty uzyskało Amplico Life oraz ING Nationale-Nederlanden. Najsłabiej wypadł Allianz, który w trakcie badania nie był w stanie udostępnić żadnych materiałów reklamowych dotyczących oferowanego ubezpieczenia na życie z funduszem kapitałowym. Jeśli chodzi o internet, w większości przypadków towarzystwa prezentowały się na swych stronach w sposób standardowy, tworząc listy oferowanych produktów i szczegółowe ich opisy zamieszczone w linkach. Ale żadne z pięciu towarzystw nie udostępniło na swej stronie WWW ogólnych warunków ubezpieczenia badanych ubezpieczeń.

Ubezpieczenie na życie z funduszem kapitałowym to produkt wieloletni. Wobec tego duże znaczenie ma dla klienta jego elastyczność: możliwość dokonywania modyfikacji w czasie kolejnych lat trwania umowy, w zależności od sytuacji rodzinnej, finansowej itp. W ocenie pod tym względem wyróżniły się Commercial Union oraz ING Nationale-Nederlanden, zaś najsłabsze noty zyskało Amplico Life.

W rankingu opracowanym na podstawie przeprowadzonego testu konsumenckiego najlepsze miejsca zajęły Commercial Union oraz Warta Vita. Pozostałe trzy towarzystwa dzieliły niewielkie różnice punktowe. Uwzględniając przyjęte kryteria oceny, trudno jednak wskazać, który z zaprezentowanych produktów jest zdecydowanie najlepszy.