Praktyki niemoralne, ale legalne

Tanio, szybko i bez problemów – tak jest tylko w reklamach. Klient to zwierzyna, którą za wszelką cenę trzeba upolować. Takie właśnie motto przyświeca sprzedawcom usług bankowych i telekomunikacyjnych

Bank Millennium promuje rachunek oszczędnościowy „MillePremia”. Z reklamy wynika, że oprocentowanie konta wynosi 4 proc. Dopiero gdy poznamy szczegóły oferty, okaże się, że Millennium daje obiecane 4 proc., ale tylko przez pierwszy miesiąc. Później oprocentowanie spada nawet o połowę. Jak sprawdziliśmy, podobnie jest z resztą dostępnych na rynku produktów oferowanych m.in. przez Eurobank, Dom Bank i Getin Bank: w reklamie same atrakcje, w rzeczywistości – rozczarowanie. Klienci nie mogą też oczekiwać rzetelnej informacji ze strony rodzimych operatorów telekomunikacyjnych – zarówno komórkowych, jak i stacjonarnych.

Trzeba się wyróżnić

Zdaniem speców od marketingu minął już czas, gdy banki konkurowały ze sobą jakością usług. Teraz trwa walka o procenty. Nawet jeżeli ma dotyczyć to wyłącznie reklam.

– Oprocentowanie stało się nowym argumentem w walce o konsumenta – tłumaczy Maciej Szczechura, dyrektor Departamentu Marketingu w Eurobanku.

– Wierzymy, że nasz komunikat kierujemy do osób wyedukowanych, które wiedzą już co nieco na temat kredytów – dodaje Anna Szepke-Krzyżaniak z Dom Banku. – Podane w reklamie oprocentowanie to nie liczba ostateczna, a jedynie sygnał, że ten bank należy umieścić na swojej liście pierwszego wyboru – dodaje Szepke-Krzyżaniak.

Sygnał ten może być jednak dla klientów mylący. Od 1 kwietnia Dom Bank zrezygnował z udzielania „Kredytu na gębę”. Stało się to, według naszych informacji, po interwencji Komisji Nadzoru Bankowego. Oferta była skierowana do osób, które ze względu na skomplikowaną sytuację finansową nie kwalifikowały się do standardowej oferty, ale ich dochód pozwalał na spłatę raty kredytu. Stosowano uproszczoną formę weryfikacji zdolności kredytowej, pod warunkiem pełnego ubezpieczenia spłaty kredytu. Od klienta wymagano jedynie dowodu osobistego oraz dokumentu potwierdzającego stan prawny i wartość nieruchomości stanowiącej zabezpieczenie. W zamian klient płacił bardzo wysokie odsetki, w przypadku kredytu we frankach szwajcarskich przekraczające 11,5 proc. rocznie.

Eurobank kusi klientów „Kredytem na PIT”. Jego głównym atutem jest „wyjątkowo atrakcyjne oprocentowanie – tylko 5 proc. w skali roku”. Tyle że rzeczywista stopa jesttrzykrotnie wyższa. Bank dolicza wszystkie opłaty i prowizje wynikające z rozpatrzenia wniosku i przyznania kredytu oraz koszt obowiązkowego ubezpieczenia. Klient, który pożyczy 3 tys. zł na 9 miesięcy, bo taki jest maksymalny okres, będzie oddawał co miesiąc dokładnie 379,05 zł, zwróci więc bankowi w sumie 3411,45 zł, a nie – jak mógłby przypuszczać – 3112,2 zł.

– Natłok reklam bankowych i coraz większe podobieństwo produktów oferowanych przez instytucje finansowe zmusza banki do formułowania przekazu reklamowego w sposób, który będzie go wyróżniał – tłumaczy Tomasz Różycki z agencji reklamowej Bobart Studio. – Tradycyjne spoty odeszły do lamusa, reklamy stały się bardziej finezyjne, dowcipne, czasami wręcz artystyczne. Stąd się bierze brak umieszczania szczegółowych informacji o produktach, bo taki przekaz byłby zwyczajnie nudny.

Życie za grosze

Instytucje oferujące kredyty na spłatę pralki, samochodu czy mieszkania podsuwają nam też ubezpieczenie na życie. Konsumenci słono przepłacają za te polisy – tak przynajmniej wynika z danych Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych. Dlaczego? Zakłady ubezpieczeń są gotowe oddać bankowi połowę, a niekiedy nawet ponad 90 proc. uzyskiwanej składki ubezpieczeniowej, byle tylko zwiększyć sprzedaż polis. Odbijają to sobie, ograniczając do minimum prawdopodobieństwo wypłaty odszkodowania.

Z informacji gromadzonych przez rzecznika ubezpieczonych wynika, że warunki, na jakich zakład mógłby podjąć się spłaty kredytu zabezpieczonego polisą na życie, są niekorzystne dla większości konsumentów. Wykluczają np. osoby, które przez rok przed podpisaniem umowy kredytowej miały zwolnienie lekarskie nieprzerwanie przez 30 dni. Jeszcze gorzej jest z polisami dodawanymi do kont bankowych i kart płatniczych. Wiele osób nie zdaje sobie nawet sprawy, że superkorzystne odszkodowanie w wysokości 200 tys. zł za jedynie 6 zł składki miesięcznie zostanie wypłacone wyłącznie w bardzo poważnych, ale i rzadkich wypadkach. Bo jak często się zdarza, że ubezpieczony straci w wypadku obie ręce lub nogi?

– W ostatnim czasie obroty ubezpieczycieli ze sprzedaży polis za pośrednictwem banków rosną w zawrotnym tempie – mówi Marian Małecki, dyrektor Departamentu Komunikacji Społecznej w Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych. – Według naszych ocen wyniosły one w 2005 r. około 3,8 mld zł. Z tego 0,5 mld zł bierze się z ubezpieczeń dodawanych dokredytów, kont bankowych i kart płatniczych.

Wirtualne impulsy

Trudno na rynku znaleźć bardziej skomplikowany produkt niż usługi telekomunikacyjne. W reklamach oferta operatorów wygląda zawsze lepiej niż w rzeczywistości. Sprzedawcy usług stacjonarnych skrzętnie ukrywają faktyczne koszty rozmów. Ze względu na sposób naliczania opłat (impulsy) lub na opłaty dodatkowe (za rozpoczęcie połączenia) w wielu taryfach koszty te są wyższe niż podawane w cennikach. W planie Telekomunikacji Polskiej „TP 60 minut za darmo” minuta rozmowy lokalnej kosztuje w godzinach szczytu 12 gr, ale do tego trzeba doliczyć 20 gr za rozpoczęcie połączenia. Dwuminutowa rozmowa kosztuje 44 gr, a trzyminutowa 56 gr. Takie same rozmowy w planie standardowym kosztują 35 gr. W przypadku połączeń międzymiastowych cena minuty rozmowy wynikająca z oficjalnej taryfy TP SA to 49 gr. Problem w tym, że tak niska stawka w rzeczywistości nie istnieje. W taryfie „TP 60 minut za darmo” faktyczny koszt takiej rozmowy to 69 gr, a w planie standardowym 71 gr. Podobnie jest u innych operatorów rozliczających koszty rozmów za pomocą impulsów. Efekt jest taki, że koszty używania telefonu stacjonarnego są w Polsce jednymi z najwyższych w Europie.

– Podejmowanie decyzji o zmianie abonamentu telefonicznego albo o jego zakupie tylko na podstawie reklamy czy ulotek to poważny błąd – mówi „Rz” Sławomir Tobis, właściciel firmy informatycznej Infoset. W jego opinii, podejmując decyzję o związaniu się z operatorem na rok czy dwa – na tyle zazwyczaj podpisuje się umowy promocyjne – trzeba uważnie przeanalizować ofertę.

– Najobszerniejsze są regulaminy taryf i promocji Ery – mówi Leszek Król, przedsiębiorca, właściciel firmy Lextor zajmującej się tłumaczeniami. – Jednak najbardziej zdradliwe ma PTK Centertel. W Orange dla firm jest mowa o bezpłatnych rozmowach do pięciu numerów. Gdy się przyjrzeć regulaminowi, to okazuje się, że są płatne, bo „zjadają” minuty wliczone w abonament.

Mariusz Gzyl, Tomasz Świderek, Mateusz Rzemek, Eliza Więcław, Rzeczpospolita

Odpowiedź Getin Banku nadesłana do Expandera:

[..] Nigdy nie używaliśmy argumentu niskiego oprocentowania w reklamie „Kredytu na gębę”. Podkreślaliśmy jedynie dostępność tego kredytu dla klientów, którzy mają zdolność kredytową, ale mają kłopoty z udokumentowaniem swoich dochodów.

Dlatego zarzut skrajności w uproszczeniu przekazu zdaje się być w tym wypadku całkowicie chybiony, ponieważ właśnie dzięki temu „uproszczeniu” klienci od razu wiedzieli, z jakim produktem mają do czynienia. Utrzymywanie, że wprowadzano klienta w błąd co do ceny produktu, jest ewidentną pomyłką. Na temat ceny tego kredytu pisano w prasie wiele, ponieważ nigdy nie stanowiła ona tajemnicy.

Natomiast jeśli chodzi o pozostałe kredyty hipoteczne – pełna informacja dotycząca oprocentowania i wszystkich opłat dostępna jest na www.dombank.pl oraz w oddziałach DOM. Kredyt hipoteczny jest produktem, którego cena jest zawsze uzależniona od indywidualnej sytuacji kredytobiorcy, natomiast w reklamie sygnalizujemy jedynie, że obecnie nasza oferta jest bardziej korzystna dla klientów.

Grażyna Bukowska, Doradca PR Getin Bank S.A.