Niezadowolony klient gorszy niż napad na bank

Informacja o złym potraktowaniu klienta przynosi większy spadek zaufania do banku niż wiadomość o napadzie na jeden z jego oddziałów – wynika z raportu „Banki – zaufanie i komunikacja z klientami” przygotowanego przez firmę doradczą On Board PR.

Raport firmy doradczej On Board PR „Banki – zaufanie i komunikacja” został opracowany na podstawie badań społecznych przeprowadzonych przez PBS. Opisuje skalę wpływu na reputację banków różnych wiadomości, stopień zainteresowania nimi opinii publicznej oraz oczekiwania w odniesieniu do społecznej działalności banków. Z przedstawionych w nim danych wynika, że wiadomościami, które najbardziej zmniejszają zaufanie klientów do banków są doniesienia o złym zarządzaniu środkami finansowymi, złym traktowaniu klientów oraz zagrożeniu włamaniem do systemu informatycznego banku.

– Informacje o problemach w relacjach klient-bank mogą stać się źródłem poważnego kryzysu wizerunkowego – komentuje Iwona Kubicz, konsultant On Board PR – Szczególnie są na nie wrażliwe kobiety, które takie sytuacje oceniają surowiej niż mężczyźni.

Sytuacje kryzysowe niezależne od banku, jak np. napad na jeden z oddziałów, nie powodują istotnego spadku zaufania. Według raportu ważniejszy jest sposób, w jaki bank potraktuje w takich przypadkach swoich pracowników.

Raport opisuje też wyniki badań zainteresowania Polaków różnymi wiadomościami dotyczącymi banków oraz ich oczekiwania dotyczące społecznej działalności instytucji finansowych. Wśród najczęściej wskazywanych dziedzin, które powinny wspierać banki są zdrowie (48,3% wskazań), pomoc społeczna (37,6% wskazań), edukacja i wychowanie (25,2% wskazań).