Chętniej w placówce niż przez Internet
Polacy wciąż najczęściej kontaktują się z bankiem, przychodząc osobiście do oddziału, mimo że przez Internet lub telefon mogliby załatwić sprawy wygodniej, szybciej i taniej. Zdaniem bankowców najbliższe lata przyniosą rozbudowę sieci placówek, także z myślą o doradztwie.
Kilka lat temu eksperci przepowiadali szybki koniec oddziałom banków. Uznali, że ich utrzymywanie jest zbyt kosztowne. Klienci mieli odtąd wykorzystywać nowe sposoby kontaktu z bankiem: bankomaty, Internet czy telefony komórkowe. Klienci jednak wciąż przedkładają wizyty w oddziałach nad wszystkie inne możliwości dokonywania transakcji – wynika z badań International Banking Technologies. Aż 86 proc. klientów amerykańskich banków odwiedza oddziały przynajmniej raz w miesiącu. Chociaż liczba banków na całym świecie systematycznie maleje, to oddziałów wciąż przybywa – wynika z badań.
Polacy postępują podobnie
Polacy, podobnie jak Amerykanie, lubią przychodzić do oddziału banku. Z sondażu sopockiej Pracowni Badań Społecznych przeprowadzonych na zlecenie „Rz” wynika, że w ciągu minionych 12 miesięcy aż 57 proc. osób korzystających z usług bankowych było w oddziale lub agencji banku. – Wciąż duża część klientów nie akceptuje nowości. By poczuć, że właściwie załatwili swoje sprawy finansowe, muszą mieć potwierdzenie na piśmie z przybitym stemplem. Bardzo istotny jest dla nich także kontakt personalny z pracownikiem – twierdzi dyrektor obszaru e-biznesu w Banku Zachodnim WBK Maciej Biniek. Zdaniem Katarzyny Sosin, dyrektor Departamentu Klienta Indywidualnego w ING Banku Śląskim, w przyszłości obsługa w placówkach skoncentrowana będzie przede wszystkim na doradztwie. – Proste transakcje, np. przelewy, większość klientów będzie wykonywać wykorzystując elektroniczne kanały dostępu – twierdzi.
W ciągu ostatniego roku z usług bankowych korzystało 64 proc. Polaków. Najwięcej jest w tym gronie osób w wieku od 25 do 60 lat. Najmniej – emerytów. – To, w jaki sposób kontaktujemy się z bankiem, w znacznym stopniu zależy od wykształcenia, miejsca zamieszkania oraz dochodów – twierdzi Katarzyna Sosin.
Z badań wynika, że w minionych 12 miesiącach z usług finansowych przez Internet korzystało 6 proc. Polaków mających kontakt z bankiem. Głównie byli to mężczyźni od 25 do 40 lat z wykształceniem wyższym, zamieszkujący największe miasta. Z bankowości telefonicznej korzystało z kolei 7 proc. klientów banków.
Chętnie wypłacamy pieniądze z bankomatów. Od grudnia 2003 r. do grudnia tego roku 37 proc. klientów korzystało z tych usług. Dotyczy to w równym stopniu kobiet, jak i mężczyzn. Najmniej liczną grupę wypłacającą gotówkę w ten sposób stanowią emeryci.
Oddziały czeka rewolucja
Odziały to w bankowości detalicznej podstawowy kanał sprzedaży. – Banki zawdzięczają im aż 80 proc. swoich dochodów – wynika z badań Celent Communications. Jednak jest to kosztowny sposób prowadzenia biznesu. Na przykład zdobycie nowego klienta kosztuje do 180 USD w przypadku bankowości online i aż 280 USD w oddziale banku.
Banki zmieniają swoje oddziały na różne sposoby. – Niektóre próbują stworzyć miłą atmosferę, oferują kawę i ciastka, wygodne kanapy, starając się w ten sposób powiedzieć klientowi: „Jesteś dla nas ważny” – twierdzi Jonathan Charley, wiceprezes Unisys Global Retail Banking. Fleet National Bank (obecnie łączy się z Bank of America) postawił na technologiczny wizerunek i umieścił w oddziałach kioski internetowe, a także zatrudnił recepcjonistki, które witają każdego klienta. – Zakładaliśmy, że dzięki tym „zachętom” przez oddział będzie przewijać się więcej ludzi. Nie pomyliliśmy się. Liczba nowych rachunków wzrosła w porównaniu z wynikami, jakie mogliśmy osiągnąć, mając tradycyjne oddziały – twierdzi Jerry Silva, starszy analityk w TowerGroup.
Washington Mutual z siedzibą w Seattle też ma swój własny patent. Jego „detaliczne sklepy bankowe” skonstruowano na kolistym planie pomieszczeń z pokojami do zabaw dla dzieci, a tradycyjne okienka kasowe zastąpiono skomputeryzowanymi kabinami.
Aleksandra Myczkowska, Rzeczpospolita
