Na co zwracać uwagę, podpisując umowę z biurem podróży?

Początek lata to czas, kiedy wielu z nas planuje lub już rozpoczyna urlop. Biura podróży prześcigają się w walce o klienta. Niemalże nie sposób przejść przez centrum dużego miasta, by nie otrzymać ulotki zachęcającej do wyjazdu na zagraniczne wczasy, w szczególności do krajów położonych nad Morzem Śródziemnym. Na dodatek mnożą się oferty last minute.

Oby tylko pośpiech nie wpłynął negatywnie na chłodną i rzetelną ocenę warunków oferowanych przez organizatora turystyki. Najgorsze co można zrobić, to podpisać umowę z pominięciem jej uważnego przeczytania. Na co zwracać baczną uwagę? Jakie mamy prawa jako klienci biur podróży? Co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak?

Z kim mamy do czynienia?

Każdy podmiot świadczący usługi turystyczne musi posiadać zezwolenie właściwego ze względu na swoją siedzibę wojewody. Zanim zdecydujemy się na daną ofertę, sprawdźmy naszego organizatora w Centralnym Rejestrze Zezwoleń. Nie musimy nawet wychodzić z domu. W tym celu wystarczy wejść na stronę internetową: http://turystyka.crz.mg.gov.pl, zaznaczyć wyszukiwanie i wpisać nazwę lub numer zezwolenia naszego organizatora.

Należy pamiętać, że często bywa tak, iż biuro podróży prowadzone jest przez agenta, który tylko pośredniczy w zawieraniu umowy pomiędzy operatorem turystyki a klientem. Wówczas należy sprawdzać operatora, bo to on powinien dysponować zezwoleniem.

Z rejestru tego dowiemy się m.in. szczegółów dotyczących zezwolenia (jaki organ je wydał i kiedy) oraz gdzie organizator ubezpiecza klientów i na jaką sumę gwarancyjną. Szczególną uwagę należy zwrócić na dział V, który zawiera informację o ewentualnym cofnięciu, wygaśnięciu zezwolenia lub zaprzestaniu działalności objętej zezwoleniem. Nie mniejszą – na rubrykę w dziale IV dotyczącą daty upływu gwarancji ubezpieczeniowej lub bankowej na rzecz klientów.

Dla większej pewności można też zadzwonić do właściwego urzędu wojewódzkiego i uzyskać jeszcze bardziej szczegółowe dane oraz skonfrontować aktualność danych wynikających z rejestru.

Dobrze jeśli organizator, u którego wykupujemy wczasy lub wycieczkę, dysponuje uznanym certyfikatem, np. wydanym przez Polską Izbę Turystyki. Jeżeli już pragniemy na tej właśnie podstawie dokonać wyboru organizatora, wypada sprawdzić aktualność danego certyfikatu oraz podmiot, który je wydaje.

Co powinna zawierać umowa?

Niemalże zawsze dostajemy do podpisu gotowy wzorzec umowy o świadczenie usług turystycznych. Z reguły mamy niewielkie pole manewru do ewentualnych negocjacji. Nie oznacza to, że organizator może dowolnie decydować o jej treści. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych umowa ta powinna określać, m.in.:

• organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała,
• miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
• czas trwania imprezy turystycznej i jej szczegółowy program (w tym np. dokładny czas wyjazdu i powrotu, dane dotyczące środka transportu, położenie oraz rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego, posiłki i zwiedzanie wliczone w cenę),
• cenę imprezy turystycznej, sposób zapłaty oraz okoliczności, które mogą spowodować jej podwyższenie,
• rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,
• termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń,
• sposób i termin zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług. 

Jednostronne zmiany programu

Jeśli chodzi o wyżej wymienione warunki umowy, które nazwać możemy istotnymi, organizator nie może zastrzec w umowie, że uprawniony będzie do dokonywania jednostronnych zmian, a więc bez pytania o zgodę klienta. Jeśli wyniknie taka potrzeba, to należy rozróżnić dwie sytuacje: gdy zmiana następuje przed rozpoczęciem oraz w trakcie imprezy turystycznej.

W pierwszym przypadku zmiana powinna wynikać z przyczyn niezależnych od organizatora (np. gdy hotel, w którym zarezerwowane były noclegi, został uszkodzony przez wichurę). Ponadto organizator musi nas niezwłocznie powiadomić o zmianie umowy (np. że nocować będziemy w sąsiednim hotelu). Na propozycję musimy niezwłocznie odpowiedzieć.

Mamy jednak wybór: albo przyjmujemy proponowane zmiany umowy, albo oświadczamy, że odstępujemy od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy, organizator jest zobowiązany natychmiast zwrócić nam wszelkie wpłaty oraz nie może żądać zapłaty kary umownej. Zamiast zwrotu pieniędzy możemy wybrać uczestnictwo w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzimy się na wczasy czy wycieczkę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie.

Z kolei wszelkie zmiany istotnych części programu imprezy w trakcie jej trwania powinny być przez organizatora rekompensowane usługami zastępczymi bez obciążania klientów dodatkowymi kosztami. Niestety nie należą do rzadkości przypadki, kiedy to świadczenie zastępcze jest gorszej jakości, np. zamiast obiecanego w umowie hotelu trzygwiazdkowego mamy do dyspozycji podrzędny pensjonat. Zaistniałą sytuację należy niezwłocznie reklamować w sposób przewidziany w umowie.

Należy przynajmniej żądać odpowiedniego obniżenia ceny. Zamiast tego możemy nie wyrazić zgody na tego rodzaju zmiany i odstąpić od umowy. Wówczas organizator powinien zapewnić nam bezpłatny powrót w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Organizator nie ma prawa żądać od nas zapłaty jakiejkolwiek kary czy odstępnego.

Gdy chodzi o pieniądze

Jak wiemy, cena za wczasy lub wycieczkę powinna być ustalona w umowie. My płacimy, a organizator zapewnia wypełnienie programu. Oczywiste jest więc, że nie możemy żądać sfinansowania przez organizatora zwiedzania danego muzeum, jeśli nie było to przewidziane w umowie. Zdarzają się jednak przypadki, że organizator każe sobie dopłacić za zagwarantowane w umowie usługi, uzasadniając to zajściem wszelkiego rodzaju nieprzewidzianych okoliczności. Należy pamiętać, że tylko niektóre z nich, pod warunkiem że przewidziane są również w umowie, mogą stanowić podstawę do podwyższenia ceny.

Biuro podróży nie może podwyższyć ceny, jeśli możliwości takiej nie daje w sposób jednoznaczny sama umowa. Organizator nie może jednak swobodnie zawyżać ceny z powołaniem się na ogólnie sformułowany zapis w umowie. Niekorzystna dla klienta zmiana ceny może bowiem wynikać tylko i wyłącznie ze wzrostu kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków i opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe czy przeładunkowe, lub wzrostu kursu waluty. Nie wystarczy przy tym, że organizator powoła się na ten czy inny wyżej wymieniony wzrost. Fakt jego zaistnienia powinien jeszcze udokumentować.

Inne okoliczności, choćby miały wpływ na cenę oferowanej imprezy turystycznej, nie mogą obciążać klienta. Ustalona w umowie cena nie może być jednak podwyższona (i tu nie ma wyjątków) w okresie 20 dni przed datą wyjazdu.

Najczęstsze pułapki w umowach

Organizatorzy świadomi ciążących na nich obowiązkach oraz odpowiedzialności pragną się nieraz od tego uwolnić, stosując pewne zapisy w umowach. Spotkać możemy postanowienia uprawniające organizatora do: jednostronnej zmiany programu wycieczki bez zgody klienta, niewielkiej podwyżki ceny, zatrzymania wpłaconej kwoty w razie odstąpienia od umowy, żądania zapłaty kary umownej w wysokości 100 proc. ceny. Niemniej niebezpieczne są zapisy wyłączające lub ograniczające odpowiedzialność organizatora za niewykonanie czy nienależyte wykonanie umowy.

Tymczasem przepisy prawa zabraniają ograniczania odpowiedzialności poniżej dwukrotności ustalonej w umowie ceny, co na dodatek nie może dotyczyć szkód na osobie. Ponadto, jak już wspominaliśmy, organizator nie może dowolnie i jednostronnie zmieniać istotnych warunków umowy. Tak więc wspomniane klauzule są z reguły albo niezgodne z ustawą o usługach turystycznych i dlatego nieważne, albo stanowią niedozwolone postanowienia umowne i dlatego nie wiążą konsumentów (klientów biur podróży).

Uwaga na oferty specjalne

Należy szczególnie uważać na oferty specjalne typu last minute. Tutaj niektóre biura upodobały sobie zasadę „taniej znaczy gorzej” i zawierają w umowach postanowienia jednoznacznie niezgodne z prawem (np. że klient nie ma prawa reklamacji, organizator nie ponosi odpowiedzialności za zgodność usługi z ofertą). Fakt, iż cena jest bardzo atrakcyjna nie może przesądzać tego, że do umów zawartych na tych warunkach stosuje się inne zasady. Korzystając z atrakcyjnej oferty biura podróży nie zostajemy pozbawieni praw, które gwarantują nam przepisy ustawy o usługach turystycznych, a organizator wcale nie ma mniej obowiązków. Tak więc wszystko, o czym była mowa wyżej, odnosi się również do tego rodzaju ofert.

Tomasz Konieczny, Gazeta Podatkowa